Kompetenzen für die Dienstleistungserbringung ... - Ita.pagimo.de

Rückkopplung) zu einem ständigen Kompetenzänderungs-, Kompetenzanpassungsund
Kompetenzaufbausprozess führen und letztendlich zu einer nachhaltigen
Wettbewerbsfähigkeit beitragen. Dies ist jedoch nur möglich, wenn die internen und
externen Rückkopplungen zu entsprechenden Lernprozessen führen 68 , worauf an
dieser Stelle nicht weiter eingegangen werden soll.
Das „Ordnungsschema für Kompetenzen in Organisationen“ liefert eine Möglichkeit
der Zuordnung von Kompetenzen zu den Funktionsfeldern eines Unternehmens und
kann somit die Kompetenzentwicklung, im Sinne einer Bestands- und Bedarfsermittlung,
unterstützen.
5.1 Dienstleitungswertkette
Wie in der Problemstellung erwähnt, sollte im Projekten InnoWa-KMU unter anderem
die Frage beantwortet werden, welche Kompetenzen für die Erstellung von
Dienstleistungen notwendig sind. Die Wertkette von Porter bezieht sich vor allem auf
die Produktion von Sachgütern. Die Besonderheiten von Dienstleistungen
(Integration des externen Faktors, Immaterialität und Notwendigkeit der
Leistungsfähigkeit 69 ) erfordern jedoch eine andere Wertkette, insbesondere bei den
primären Aktivitäten.
Da Dienstleistungen nur an Objekten oder Menschen erbracht werden können, die
der Dienstleistungsabnehmer zur Verfügung stellt, ist die Integration des externen
Faktors notwendig. D.h., zur Erstellung von Dienstleistungen ist immer ein außerhalb
der Verfügungsgewalt des Dienstleistungsanbieters befindlicher Faktor notwendig,
an dem die Leistung konkretisiert werden kann. Die Immaterialität der Dienstleistung
bedingt, dass sie nicht lagerfähig und transportfähig ist. Das bedeutet, dass die
Erstellung einer Dienstleistung unmittelbar am externen Faktor wirkt (Uno-Actu-
Prinzip). Aufgrund der Nicht-Lagerfähigkeit von Dienstleistungen, also der
Unmöglichkeit, Leistungsergebnisse vorzuproduzieren, müssen Leistungsfähigkeit
oder Leistungspotentiale zur Dienstleistungserstellung vorgehalten werden. Dies
kann z.B. in Form von Know-how, körperlichen Fähigkeiten, Technologien usw.
erfolgen. 70
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69
70
Zur Notwendigkeit von Lernprozessen zum Kompetenzaufbau siehe Heyse, V.; Erpenbeck, J.
(2004), S. XX-XXI. Siehe auch: Becker, M. (2005), S. 83-87.
Vgl. Meffert, H; Bruhn, M. (2006), S. 63.
Vgl. Meffert, H; Bruhn, M. (2006), S. 64-69.
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