Kompetenzen für die Dienstleistungserbringung ... - Ita.pagimo.de

Abbildungen
Abbildung 1: Modell der Handlungskompetenz .......................................................... 5
Abbildung 2: Systematik unternehmensspezifischer Ressourcen .............................. 8
Abbildung 3: Einordnung der Kernkompetenz in die organisationale Kompetenz .... 11
Abbildung 4: Zusammenhang von Competence und Resource based view ............. 12
Abbildung 5: Modell der Wertkette nach Porter ........................................................ 15
Abbildung 6: Gegenüberstellung von Resource Based View und Wertkette ............ 17
Abbildung 7: Ordnungsschema für Kompetenzen im Unternehmen ......................... 18
Abbildung 8: Dienstleistungswertkette ...................................................................... 20
Abbildung 9: Ordnungsschema für Kompetenzen zur Dienstleistungserbringung .... 22
Abbildung 10: Beispielhafte Bestimmung relevanter Felder der Kompetenzmatrix .. 27
Abbildung 11: Bewertung von Kompetenzen ............................................................ 28
Abbildung 12: Selbst- und Fremdeinschätzung ........................................................ 29
Abbildung 13: Kompetenz-Bewertungsfeld mit Handlungsoptionen (individuelle
Kompetenzen) ................................................................................... 31
Abbildung 14: Kompetenz-Bewertungsfeld mit Handlungsoptionen (organisationale
Kompetenzen) ................................................................................... 32
Abbildung 15: Schritte zur Erstellung einer Wissenskarte ........................................ 38
Abbildung 16: Phasenmodell des Kompetenzmeßverfahrens .................................. 42
Abbildung 17: Relative Bedeutung der Dimensionen der Dienstleistungsqualität..... 55
Abbildung 18: Ursachen mangelhafter Dienstleistungsqualität ................................. 58
Tabellen
Tabelle 1: Dimensionen organisationaler Kompetenz ................................................ 7
Tabelle 2: Kompetenzen zur Erstellung von Dienstleistungen .................................. 24
Tabelle 3: Funktionen und Nachteile von Wissenskarten ......................................... 36
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