Kompetenzen für die Dienstleistungserbringung ... - Ita.pagimo.de
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wur<strong>de</strong>n in Workshops mit <strong>de</strong>n Unternehmenspartnern erarbeitet und weisen<br />
Überschneidungen mit <strong>de</strong>n Ursachen <strong>de</strong>r Lücken auf.<br />
Lücke 1: Nicht wissen, was Kun<strong>de</strong>n erwarten 127<br />
• Unzureichen<strong>de</strong> Orientierung an Marktforschung<br />
• Unzulängliche Kommunikation mit Kun<strong>de</strong>n<strong>die</strong>nst<br />
• Zu viele Managementschichten verhin<strong>de</strong>rn <strong>die</strong> Kommunikation zwischen<br />
Mitarbeitern mit Kun<strong>de</strong>nkontakt und <strong>de</strong>m Spitzenmanagement<br />
Lücke 2: Falsche Normen für <strong>die</strong> Dienstleistungsqualität 128<br />
• Mangeln<strong>de</strong> Entschlossenheit <strong>de</strong>s Managements<br />
• Mangeln<strong>de</strong>r Glaube an <strong>die</strong> Erfüllbarkeit <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong>nwünsche<br />
• Ungenügen<strong>de</strong> Standardisierung von Dienstleistungen<br />
• Unzureichen<strong>de</strong> Ausrichtung <strong>de</strong>r Qualitätsziele auf <strong>die</strong> Kun<strong>de</strong>nerwartungen<br />
Lücke 3: Dienstleistungsqualität bleibt unter <strong>de</strong>r Norm 129<br />
• Unsicheres Rollenverständnis, Rollenkonflikte<br />
• Ungenügen<strong>de</strong> Qualifizierung <strong>de</strong>r Mitarbeiter<br />
• Ungeeignete Technik<br />
• Falsche Kriterien zur Leistungsüberwachung<br />
• Mangeln<strong>de</strong>r Handlungsspielraum<br />
• Mangeln<strong>de</strong> Teamarbeit<br />
Lücke 4: Versprechen wer<strong>de</strong>n nicht eingehalten 130<br />
• Unzureichen<strong>de</strong> horizontale Kommunikation<br />
• Trend zu übertriebenen Versprechungen<br />
127 Vgl. Zeithaml, V. A.; Parasuraman, A.; Berry, L. L. (1992), S. 66-67.<br />
128 Vgl. Zeithaml, V. A.; Parasuraman, A.; Berry, L. L. (1992), S. 86-87.<br />
129 Vgl. Zeithaml, V. A.; Parasuraman, A.; Berry, L. L. (1992), S. 105-106.<br />
130 Vgl. Zeithaml, V. A.; Parasuraman, A.; Berry, L. L. (1992), S. 131-132.<br />
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