Kompetenzen für die Dienstleistungserbringung ... - Ita.pagimo.de
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o Kun<strong>de</strong>nindividuelle Aufmerksamkeit<br />
o Kun<strong>de</strong>ngerechte Betriebszeiten<br />
o Mitarbeiter widmen sich persönlich <strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n<br />
o Be<strong>de</strong>utung <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>ninteresses<br />
• Materielles<br />
o Mo<strong>de</strong>rne Betriebs- und Geschäftsausrüstung<br />
o Angenehme Einrichtung<br />
o Mitarbeiter sind gepflegt und or<strong>de</strong>ntlich geklei<strong>de</strong>t<br />
o Gute Gestaltung von Broschüren und sonstigen Mitteilungen<br />
Die Ableitung von <strong>Kompetenzen</strong> bezogen auf <strong>die</strong> Dienstleistungsqualität erfolgte<br />
durch <strong>die</strong> Gegenüberstellung <strong>de</strong>r „Erwartungen <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong>n“(siehe oben) mit<br />
Beschreibungen von Einzelkompetenzen aus einer Kompetenzliste. Letztere wur<strong>de</strong><br />
aus <strong>de</strong>m Bericht zum Projekt „Kompetenznachweis: Lernen im sozialen Umfeld“<br />
entnommen. 119 Ziel war es hierbei nicht, ein umfassen<strong>de</strong>s Bild <strong>de</strong>r <strong>Kompetenzen</strong> für<br />
Dienstleistungsqualität zu zeichnen. Vielmehr sollte eine Sensibilisierung für <strong>die</strong><br />
Problematik erreicht wer<strong>de</strong>n. Der Hintergrund <strong>de</strong>ssen ist zum einen, dass nicht<br />
angenommen wer<strong>de</strong>n kann, dass <strong>die</strong> Kompetenzliste <strong>de</strong>s Deutschen Jugendinstituts<br />
vollständig ist 120 und zum an<strong>de</strong>ren <strong>die</strong> Auswahl und Zuordnung <strong>de</strong>r <strong>Kompetenzen</strong><br />
objektiv ist. Die Objektivität (als Gütekriterium) <strong>de</strong>r subjektiven Zuordnung <strong>de</strong>r<br />
<strong>Kompetenzen</strong> zu <strong>de</strong>n Erwartungen <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong>n wur<strong>de</strong> durch Diskussion mit an<strong>de</strong>ren<br />
Forschern und durch Rückspiegelung an <strong>die</strong> Unternehmenspartner geprüft 121 . Die<br />
Ergebnisse <strong>de</strong>r Gegenüberstellung sind in <strong>de</strong>n folgen<strong>de</strong>n Tabellen aufgeführt: 122<br />
Zuverlässigkeit<br />
Erwartung <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong>n<br />
Einhaltung <strong>de</strong>r Frist<br />
Aufrichtiges Interesse an <strong>de</strong>r<br />
Problemlösung für <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n<br />
Richtiges Ausführen <strong>de</strong>r Dienstleistung<br />
Kompetenz<br />
Zuverlässigkeit, Zeitmanagement<br />
Einfühlungsvermögen,<br />
Kun<strong>de</strong>norientierung,<br />
Problemlösefähigkeit<br />
Zuverlässigkeit, Fachwissen<br />
119 Deutsches Jugendinstitut: Kompetenzliste. In: www.dji.<strong>de</strong>/sgi-bin/projekte/output.ohpprojekt=354.<br />
120 Vergleiche hierzu beispielhaft <strong>die</strong> Diskrepanzen zwischen: Deutsches Jugendinstitut (2006) und<br />
Heyse, V.; Erpenbeck, J. (2004), S. XXVI-XXX.<br />
121 Siehe zum Gütekriterium „Objektivität“: Flick, U. (2007), S. 499-500.<br />
122 Eigene Darstellung<br />
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