Kompetenzen für die Dienstleistungserbringung ... - Ita.pagimo.de

werden die Kompetenzen zu den sekundären Prozessen aufgelistet. Die
Strukturierung orientiert sich an der Dienstleistungswertkette, wie sie in Abbildung 8
gezeigt wird. Gemäß des „Ordnungsschemas für Kompetenzen im Unternehmen“
(Abbildung 7) wurde für jede Kategorie eine Aufteilung in organisationale und
individuelle Kompetenzen vorgenommen.
Auf Basis der Zuordnung der Kompetenzen zu den Kategorien der
Dienstleistungswertkette ist es nun möglich, gezielt die notwendigen Kompetenzen
für die Dienstleistungserstellung zu entwickeln. Hierfür muss zunächst ermittelt
werden, wie die Aktivitäten der Dienstleistungswertkette in der Organisation des
Unternehmens verankert sind, also durch welche Organisationseinheit oder
-einheiten die entsprechenden Funktionen ausgeführt werden. Danach folgt ein
Abgleich zwischen den vorhandenen Kompetenzen in der Organisationseinheit und
den hier aufgelisteten Kompetenzen. Stellt sich heraus, dass ein Defizit besteht,
kann eine gezielte Kompetenzentwicklung durchgeführt werden.
5.3 Konzept zur Ableitung von Kompetenzprofilen
Der Prozess der Dienstleistungserstellung wird im Unternehmen von verschiedenen
Mitarbeitern getragen, die durch ihr Aufgabenfeld in diesem entsprechend verankert
sowie in die hierarchische Struktur des Unternehmens eingebunden sind. Je nach
spezifischer Position des Mitarbeiters ergeben sich daraus unterschiedliche
Kompetenzanforderungen (z.B. Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt in der
Kundenbetreuung oder Mitarbeiter in der Funktion eines Abteilungsleiters der
Dienstleistungsentwicklung).
Das entwickelte Konzept erlaubt es, den entsprechenden Stellen im
Dienstleistungserstellungsprozess Kompetenzprofile zuzuordnen und daraus
Anhaltspunkte für spezifische Personal- und Organisationsentwicklungsmaßnahmen
abzuleiten. Damit können einerseits bereits bestehende Kompetenzprofile
hinsichtlich der Anforderungen für die Dienstleistungserstellung abgeglichen und ggf.
ergänzt werden, besteht die Möglichkeit, neue Stellenprofile zu entwickeln. Das
Konzept zur Ableitung von Kompetenzprofilen liefert eine allgemeingültige Liste
benötigter Kompetenzen, die den Besonderheiten des Unternehmens, der Branche,
des Marktes usw. angepasst und um die relevanten Fachkompetenzen ergänzt
werden müssen.
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