Kompetenzen für die Dienstleistungserbringung ... - Ita.pagimo.de

Anhang I: Ableitung von Kompetenzen aus den Kriterien der
Dienstleistungsqualität
Für die Entwicklung des Kompetenzentwicklungskonzepts wurden Kompetenzen zur
Erstellung von Dienstleistungen einem Modell des organisatorischen und
hierarchischen Aufbaus von Unternehmen zugeordnet. Die Kompetenzen stammten
aus einem Workshop mit Unternehmensvertretern (Praktikern) und einer
literaturbasierten Ableitung von Kompetenzen aus einem Modell der
Dienstleitungsqualität (SERVQUAL Modell 113 ). Das Ziel bestand darin, ein möglichst
umfassendes Bild des zur Dienstleistungserstellung notwendigen
Kompetenzportfolios zu erhalten. In den folgenden Erläuterungen wird die
literaturbasierte Ableitung von Kompetenzen aus dem SERVQUAL Modell
beschrieben.
Basierend auf umfangreichen explorativen Studien entwickelten Zeithaml,
Parasuraman und Berry das SERVQUAL Modell für die Messung der vom Kunden
erlebten Dienstleistungsqualität. 114 Eine der zentralen Erkenntnisse dieser
Untersuchungen ist, dass von den Kunden die Qualität einer Dienstleistung anhand
der Erfüllung oder Überfüllung der Erwartungen gemessen wird. 115 Das heißt, nicht
allein die Leistung als solche, sondern die Erwartung des Kunden und wie er die
Dienstleistung erlebt sind aus Kundensicht die entscheidenden Parameter der
Dienstleistungsqualität.
Im Rahmen einer Befragung von 1936 Kunden 116 aus fünf Unternehmensbranchen
wurden Zuverlässigkeit, Entgegenkommen, Souveränität, Einfühlung und Materielles
als die wichtigsten Kriterien zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität seitens der
Kunden identifiziert.
113 Zeithaml, V. A.; Parasuraman, A.; Berry, L. L. (1992).
114 Vgl. Zeithaml, V. A.; Parasuraman, A.; Berry, L. L. (1992), S. 28-48.
115 Vgl. Zeithaml, V. A.; Parasuraman, A.; Berry, L. L. (1992), S. 31.
116 Es wurden die Kundengruppen Kreditkarteninhaber, Werkstattkunden, Ferngesprächsteilnehmer
und Bankkunden befragt.
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