Kompetenzen für die Dienstleistungserbringung ... - Ita.pagimo.de

Das Konzept besteht aus den folgenden Dokumenten, die auch im Internet unter
http://www.ita-kl.de/innowa/kompetenz/ verfügbar sind oder aber online ausgefüllt
und generiert werden können:
1) Eine Kompetenzmatrix, in der zur Dienstleistungserstellung benötigte
Kompetenzen verschiedenen Prozessphasen 83 und Funktionsträgern 84
zugeordnet sind.
2) Kompetenzlisten, in denen die Kompetenzen der Matrix erläutert werden und
die zudem eine unternehmensspezifische Bewertung der Relevanz der
Kompetenz sowie deren Entwicklungsstand erlauben.
Bei der Ermittlung der Kompetenzprofile sollten die Mitarbeiter des Unternehmens
einbezogen werden, die einen übergreifenden Einblick in den (geplanten) Prozess
der Dienstleistungserstellung besitzen und die sich daraus ergebenden Stellen im
Unternehmen kennen oder von dem neuen Stellenprofil betroffen sind. Für die
Ableitung der Kompetenzprofile werden folgende Schritte empfohlen:
1. Bestimmung der Hierarchieebene (Kompetenzmatrix)
Nimmt der Mitarbeiter schwerpunktmäßig die Aufgaben eines Ausführenden, eines
Produkt-/Dienstleistungsmanagers oder eines Funktionsleiters wahr
• Ausführender: Der Mitarbeiter führt die Tätigkeiten aus und trägt die
Verantwortung für die korrekte Erfüllung der Aufgaben.
• Produkt-/Dienstleistungsmanager: Der Produkt- bzw. Dienstleistungsmanager
hat die Prozessverantwortung, d.h. er ist für den gesamten Prozess - vom
Kunden (Auftragseingang) bis zum Kunden (Auslieferung/Übergabe) -
verantwortlich. Diese Position ist vom Organisationsaufbau des Unternehmens
abhängig und muss daher nicht immer vorhanden sein.
• Funktionsleiter (Abteilungsleiter): Funktionsleiter haben die Verantwortung für
eine Abteilung bzw. einen Funktionsbereich oder Funktionsteilbereich des
Unternehmens, wie Logistik, Personalwesen, Produktion usw.
83
84
Diese umfassen sowohl primäre Aktivitäten als auch unterstützende Aktivitäten der
Dienstleistungserstellung.
In Annahme einer Matrixorganisation wurden die drei Funktionsträger Ausführender, Produkt- und
Dienstleistungsmanager sowie Funktionsbereichsleiter unterschieden.
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