Kompetenzen für die Dienstleistungserbringung ... - Ita.pagimo.de
Kompetenzen für die Dienstleistungserbringung ... - Ita.pagimo.de
Kompetenzen für die Dienstleistungserbringung ... - Ita.pagimo.de
Sie wollen auch ein ePaper? Erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Titel.
YUMPU macht aus Druck-PDFs automatisch weboptimierte ePaper, die Google liebt.
Die Dienstleistungswertkette basiert auf <strong>de</strong>m Mo<strong>de</strong>ll <strong>de</strong>r Wertkette von Porter. Unter<br />
Berücksichtigung <strong>de</strong>r oben aufgeführten Beson<strong>de</strong>rheiten von Dienstleistungen zeigt<br />
sie <strong>die</strong> Wertaktivitäten zur Erstellung von Dienstleitungen, siehe Abbildung 8.<br />
Unterstützen<strong>de</strong><br />
Aktivitäten<br />
Infrastruktur <strong>de</strong>r Organisation<br />
Personalmanagement<br />
Dienstleistungs-Entwicklung<br />
Informationsmanagement / Beschaffung<br />
Bedarf an DL<br />
Bereitstellung und<br />
Vorhalten <strong>de</strong>r<br />
Fähigkeit zur<br />
<strong>Dienstleistungserbringung</strong><br />
Marketing, Kun<strong>de</strong>nkommunikation<br />
Einigung zwischen<br />
Anbieter &<br />
Nachfrager<br />
Leistungserstellung<br />
Kun<strong>de</strong>nbetreuung<br />
Wirkung <strong>de</strong>r DL<br />
Abbildung 8: Dienstleistungswertkette 71<br />
Primäre Aktivitäten<br />
Die primären Aktivitäten sind bis auf „Markting“ und „Kun<strong>de</strong>nbetreuung“ aus <strong>de</strong>m<br />
Prozess <strong>de</strong>r Erbringung von Dienstleistungen nach Engelhardt, Kleinaltenkamp und<br />
Reckenfel<strong>de</strong>rbäumer entnommen. 72<br />
Das Vorhalten <strong>de</strong>r Fähigkeit zur <strong>Dienstleistungserbringung</strong> beinhaltet <strong>die</strong><br />
Aktivitäten (Schaffung <strong>de</strong>r Fähigkeit und Bereitschaft zur <strong>Dienstleistungserbringung</strong>)<br />
zum Herstellen <strong>de</strong>r Leistungsbereitschaft durch <strong>die</strong> Kombination von internen und<br />
externen Ressourcen. 73 Dies können bspw. Know-how, Metho<strong>de</strong>n/Tools, IT-Technik,<br />
Infrastruktur, Personal, Leistungen, Waren usw. sein. 74<br />
Alle Tätigkeiten zur Vermarktung <strong>de</strong>r Dienstleistung gehören <strong>de</strong>r Kategorie<br />
Marketing, Kun<strong>de</strong>nkommunikation an. 75 Es ist anzunehmen, dass eine<br />
Differenzierung zwischen Sachgut-Marketing und Dienstleistungs-Marketing nicht<br />
immer ein<strong>de</strong>utig vollzogen wer<strong>de</strong>n kann, da beson<strong>de</strong>rs bei hybri<strong>de</strong>n Dienstleistungen<br />
eine starke Verflechtung vorhan<strong>de</strong>n ist. Dennoch soll an <strong>die</strong>ser Stelle eine<br />
71<br />
72<br />
73<br />
74<br />
75<br />
Eigene Darstellung in Anlehnung an: Porter, M. E. (2000), S. 66. Meffert, H; Bruhn, M. (2006), S.<br />
199-200. Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W. (2003), S. 23.<br />
Vgl. Engelhardt, W. H.; Kleinaltenkamp, M.; Reckenfel<strong>de</strong>rbäumer, M (1992).<br />
Vgl. Hilke, W. (1989), S. 11-12.<br />
Zusammengetragen aus: Meffert, H; Bruhn, M. (2006), S. 31-33.<br />
Vgl. Welge, M. K.; Al-Laham, A. (2003), S. 244.<br />
20
Change language