Services Made in Germany – Mit innovativen Dienstleistungen die ...
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4 Pionieraktivitäten<br />
24<br />
<strong>Mit</strong> unserer Pionieraktivität wollen wir im Rahmen unserer<br />
Möglichkeiten e<strong>in</strong>en Anstoß zur Lösung <strong>die</strong>ser sozialpolitischen<br />
und wirtschaftlichen Aufgabenstellung leisten.<br />
4.1.3 Zufriedenheitsmanagement <strong>in</strong> Deutschland<br />
Pionieraktivität: „Zufriedenheitsmanagement <strong>in</strong> Deutschland: von<br />
der Messung der Kundenzufriedenheit zur Unternehmenssteuerung“<br />
Akteure: Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt<br />
Ausgangslage:<br />
Unternehmen bekennen sich gern zur Kundenorientierung und<br />
nehmen den diffusen Indikator der „Kundenzufriedenheit“ <strong>in</strong> ihre<br />
Firmenphilosophie und Zielkataloge auf. Die empirische Grundlage,<br />
warum e<strong>in</strong> Unternehmen se<strong>in</strong>e Kunden zu kennen glaubt, stammt<br />
meist aus Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Allerd<strong>in</strong>gs gibt es<br />
bisher nur unzureichende Kenntnisse, wie e<strong>in</strong>e solche Messung optimalerweise<br />
durchzuführen ist und wie <strong>die</strong> Ergebnisse <strong>in</strong>nerhalb<br />
e<strong>in</strong>es Dienstleistungsunternehmens so verarbeitet werden können,<br />
dass sie <strong>die</strong> Qualität der erbrachten <strong>Dienstleistungen</strong> im Ergebnis<br />
wirklich steigern. Auch weiß man kaum, was Unternehmen<br />
h<strong>in</strong>dert, <strong>die</strong> Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsbefragungen für<br />
Qualitätsverbesserungen und Innovationen zu nutzen. Wenn man<br />
besser versteht, so unser Ansatz, wie Unternehmen <strong>die</strong> gewonnenen<br />
Umfragedaten <strong>in</strong> handlungsleitende Erkenntnisse umsetzen<br />
können, kann das Angebot tatsächlich kundenorientierter gestaltet<br />
und zielgerichtete Innovationsprozesse gestartet werden.<br />
Innovationsprozess:<br />
Ziel des Projekts ist es, erstmalig empirische Kenntnisse darüber<br />
zu gew<strong>in</strong>nen, welchen Stellenwert deutsche Dienstleistungsunternehmen<br />
dem aktiven Management der Servicequalität zusprechen,<br />
also: wie wird Kundenzufriedenheit <strong>in</strong> Deutschland gemessen und<br />
auf welche Weise bzw. <strong>in</strong> welchem Umfang werden <strong>die</strong> Ergebnisse<br />
von Kundenzufriedenheitsbefragungen konkret für Managemententscheidungen<br />
genutzt. Dabei erforschen wir vorrangig folgende<br />
Felder:<br />
• Stellenwert e<strong>in</strong>es Kundenzufriedenheitsmanagements <strong>in</strong><br />
deutschen Dienstleistungsunternehmen<br />
• Status quo zu Umfang, Methodene<strong>in</strong>satz, Auswertung und Analyse<br />
von Kundenzufriedenheitsbefragungen sowie organisatorischen<br />
Aspekten der Messung und Auswertung
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