Qualitätsbericht 2010 - AGAPLESION MARKUS KRANKENHAUS

MeinungsmanagementBeschwerden und Anregungen verstehen wir als Chance zur Verbesserung. Aus diesem Grundbetreiben unsere Einrichtungen ein aktives und strukturiertes Meinungsmanagement. Mit demFlyer „Ihre Meinung ist uns wichtig“ können alle Patienten, Angehörige, Besucher sowie MitarbeiterRückmeldungen geben. Grundsätzlich bieten sich alle Mitarbeiter als Ansprechpartner fürPatienten und Angehörige an, um Anregungen, Beschwerden und Lob entgegenzunehmen und zubearbeiten. In Fortbildungen wird der professionelle und strukturierte Umgang mit demMeinungsmanagement geschult. Die Eingabe und Auswertung erfolgt über eine geeigneteSoftware.PatientenbefragungenIn regelmäßigen Abständen führt der AGAPLESION Gesundheitskonzern gemeinsam mit einemForschungsinstitut Patientenbefragungen durch, um die Zufriedenheit der Patienten mit denLeistungsangeboten und den Abläufen im Krankenhaus zu messen.Die Themenschwerpunkte der Befragung sind:• Zentrale Aufnahme und Wartezeiten,• Pflegerische Versorgung,• Medizinische Versorgung,• Schmerzlinderung,• Angehörigenintegration,• Qualität des Essens sowie des Kiosk/der Cafeteria,• Sauberkeit,• Entlassungsprozess.Die Ergebnisse der Befragung werden konzernweit verglichen (Benchmark) und für strategischeund praxisbezogene Planungen zur weiteren Patientenorientierung genutzt. Anschließenderegelmäßige Wiederholungen der Befragung verfolgen das Ziel, zeitnah auf positive bzw. negativeVeränderungen zu reagieren.EinweiserbefragungIm kollegialen Austausch mit einweisenden Ärzten und bei regionalen Qualitätszirkeln erhaltenunsere Einrichtungen Rückmeldungen zur Zufriedenheit bezüglich unserer Aufnahme- undEntlassungsmodalitäten sowie Informationen zum Behandlungsprozess. DasQualitätsmanagement greift diese Anregung strukturiert auf und leitet Veränderungsaktivitäten ein.Befragung des RettungsdienstesGemeinsam mit der Universität Pécs (Ungarn) und der Universität Graz (Österreich) erfolgt inregelmäßigen Abständen eine Befragung der Rettungsdienste. Die Befragung erhebt dieZufriedenheit der Zusammenarbeit zwischen Rettungsdiensten und Mitarbeitern derKrankenhäuser. Themenschwerpunkte:• Wegeführung,• kompetente Zusammenarbeit,• Freundlichkeit,• Wartezeiten auf Fachpersonal.QUALITÄTSBERICHT | BERICHTSJAHR 01.01. – 31.12.2010 | Seite 227 von 234