Treffpunkt.Bau 03/2016

Neue Service-Philosophie
KOHLER
Die Einführung der KDI-Motoren-Familie, Flaggschiff der Kohler
Engines im Bereich der Dieselmotoren, stellte nicht nur einen technologischen
Fortschritt des Unternehmens dar, sondern läutete
auch eine Weiterentwicklung anderer Unternehmensbereiche ein,
darunter Service und Kundendienst. Ein Schritt, der angesichts
der großen Investitionen des Unternehmens in gewisser Hinsicht
natürlich und notwendig war, um den Endanwendern der neuen
KDI-Motoren einen Support zu gewährleisten, der den Erwartungen
und der technologischen Qualität des Produkts gerecht wird.
Dazu hat Kohler Engines eine spezielle Herangehensweise gewählt:
Das Unternehmen hat sich nicht auf die traditionelle Schulung der
technischen Mitarbeiter beschränkt, sondern hat sich stattdessen
für eine neue Philosophie entschieden. Durch die Einführung digitaler
Lern- und Schulungsinstrumente, die die Vorteile der Remote-Arbeit
nutzen, entstehen zusätzliche Services und ein qualitativer
Fortschritt des technischen Supports für Händler, Werkstätten und
Erstausrüster.
Erstausrüster, die Reparaturen und Kundendiensteingriffe am Motor
direkt über ihr Händlernetz durchführen wollen.
Schulungskonzept
Den Schwerpunkt der neuen, von Kohler Engines ausgearbeiteten
Service-Philosophie bildet das Schulungskonzept. Zu den traditionellen
Schulungsformen zählen die Kurse, die für das Service-Netz,
die Filialen, die Vertretungen und die Vertragswerkstattnetze, aber
auch für das Schulungspersonal der Erstausrüster-Vertragshändler
und -Vertragswerkstätten angeboten werden. Diese Kurse können
sowohl am Sitz in Reggio Emilia als auch in den Niederlassungen der
Vertretungen stattfinden und bestehen aus einem theoretischen
und einem praktischen Teil, der den Einbau/Ausbau und dynamische
Tests vorsieht. Zu den traditionellen Präsenzkursen kommt
der Bereich des „Distance Learning“, ein Fernschulungsinstrument,
das Teil der Multimediaplattform „iService“ ist und das traditionelles
Nachschauen in technischen Handbüchern mit den Vorteilen der
digitalen Entwicklung kombiniert. „iService“ wurde entwickelt, um
den Ansprüchen des Kundendienstnetzes und des Endnutzers gerecht
zu werden, und umfasst leicht konsultierbare, interaktive Inhalte,
auf die sowohl vom PC aus als auch mit Smartphones und
Tablets leicht zugegriffen werden kann. Eine einzige Umgebung,
die die gesamte Kundendienstwelt von Kohler Engines beinhaltet:
Bedienungs- und Wartungsanleitungen, Werkstatthandbücher, Ersatzteilkataloge,
Garantiesystem, aber vor allem die Möglichkeit, das
Online-Schulungsinstrument „Distance Learning“ zu nutzen.
Zu den traditionellen Präsenzkursen bietet Kohler ab sofort den Bereich des
„Distance Learning“, ein Fernschulungsinstrument, das Teil der Multimediaplattform
„iService“ ist und das traditionelle Nachschauen in technischen
Handbüchern mit den Vorteilen der digitalen Entwicklung kombiniert.
KOHLER
Das Kohler Service-Team.
Netz aus Kundendienstzentren
Eine solide Grundlage für diese neue Herangehensweise bildet eine
Organisationsstruktur, in der für die Dieselmotoren alle Kundendienstangelegenheiten
vom Hauptquartier in Reggio Emilia aus
koordiniert und vom weltweiten Kundendienstnetz implementiert
werden, wobei von der Unterstützung der europäischen Filialen
und der Kundendienstabteilungen in Nordamerika, China und Asien-Pazifik
(Shanghai), Mittel- und Südamerika Gebrauch gemacht
wird. Bezüglich der KDI-Produktpalette, die ersten Dieselmotoren für
die Industrie, die über ein 2.000-Bar-Common-Rail-Einspritzsystem
verfügen, hat die Abteilung „Technischer Kundendienst und Ersatzteile“
von Kohler Engines eine Reihe von spezifischen Voraussetzungen
festgelegt, die die Werkstätten erfüllen müssen, um Teil des
Netzes von Kundendienstzentren zu werden und die Bezeichnung
„KDI Qualified“ tragen zu dürfen und deren Techniker eine Schulung
mit speziell auf diese Produktpalette ausgerichteten Inhalten erhalten.
Von Italien aus, insbesondere vom Sitz in Reggio Emilia, stellt
der technische Kundendienst Unterlagen, eine Erstschulung und
technischen Support für alle Filialen auf der ganzen Welt bereit,
die wiederum ihr jeweiliges Gebiet überwachen und die Vertragshändler-
und -Werkstattnetze schaffen; dabei betreuen sie auch die
OEM
03.2016 . TREFFPUNKT BAU
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