Treffpunkt.Bau 03/2016

Lulu89

Neue Service-Philosophie

KOHLER

Die Einführung der KDI-Motoren-Familie, Flaggschiff der Kohler

Engines im Bereich der Dieselmotoren, stellte nicht nur einen technologischen

Fortschritt des Unternehmens dar, sondern läutete

auch eine Weiterentwicklung anderer Unternehmensbereiche ein,

darunter Service und Kundendienst. Ein Schritt, der angesichts

der großen Investitionen des Unternehmens in gewisser Hinsicht

natürlich und notwendig war, um den Endanwendern der neuen

KDI-Motoren einen Support zu gewährleisten, der den Erwartungen

und der technologischen Qualität des Produkts gerecht wird.

Dazu hat Kohler Engines eine spezielle Herangehensweise gewählt:

Das Unternehmen hat sich nicht auf die traditionelle Schulung der

technischen Mitarbeiter beschränkt, sondern hat sich stattdessen

für eine neue Philosophie entschieden. Durch die Einführung digitaler

Lern- und Schulungsinstrumente, die die Vorteile der Remote-Arbeit

nutzen, entstehen zusätzliche Services und ein qualitativer

Fortschritt des technischen Supports für Händler, Werkstätten und

Erstausrüster.

Erstausrüster, die Reparaturen und Kundendiensteingriffe am Motor

direkt über ihr Händlernetz durchführen wollen.

Schulungskonzept

Den Schwerpunkt der neuen, von Kohler Engines ausgearbeiteten

Service-Philosophie bildet das Schulungskonzept. Zu den traditionellen

Schulungsformen zählen die Kurse, die für das Service-Netz,

die Filialen, die Vertretungen und die Vertragswerkstattnetze, aber

auch für das Schulungspersonal der Erstausrüster-Vertragshändler

und -Vertragswerkstätten angeboten werden. Diese Kurse können

sowohl am Sitz in Reggio Emilia als auch in den Niederlassungen der

Vertretungen stattfinden und bestehen aus einem theoretischen

und einem praktischen Teil, der den Einbau/Ausbau und dynamische

Tests vorsieht. Zu den traditionellen Präsenzkursen kommt

der Bereich des „Distance Learning“, ein Fernschulungsinstrument,

das Teil der Multimediaplattform „iService“ ist und das traditionelles

Nachschauen in technischen Handbüchern mit den Vorteilen der

digitalen Entwicklung kombiniert. „iService“ wurde entwickelt, um

den Ansprüchen des Kundendienstnetzes und des Endnutzers gerecht

zu werden, und umfasst leicht konsultierbare, interaktive Inhalte,

auf die sowohl vom PC aus als auch mit Smartphones und

Tablets leicht zugegriffen werden kann. Eine einzige Umgebung,

die die gesamte Kundendienstwelt von Kohler Engines beinhaltet:

Bedienungs- und Wartungsanleitungen, Werkstatthandbücher, Ersatzteilkataloge,

Garantiesystem, aber vor allem die Möglichkeit, das

Online-Schulungsinstrument „Distance Learning“ zu nutzen.

Zu den traditionellen Präsenzkursen bietet Kohler ab sofort den Bereich des

„Distance Learning“, ein Fernschulungsinstrument, das Teil der Multimediaplattform

„iService“ ist und das traditionelle Nachschauen in technischen

Handbüchern mit den Vorteilen der digitalen Entwicklung kombiniert.

KOHLER

Das Kohler Service-Team.

Netz aus Kundendienstzentren

Eine solide Grundlage für diese neue Herangehensweise bildet eine

Organisationsstruktur, in der für die Dieselmotoren alle Kundendienstangelegenheiten

vom Hauptquartier in Reggio Emilia aus

koordiniert und vom weltweiten Kundendienstnetz implementiert

werden, wobei von der Unterstützung der europäischen Filialen

und der Kundendienstabteilungen in Nordamerika, China und Asien-Pazifik

(Shanghai), Mittel- und Südamerika Gebrauch gemacht

wird. Bezüglich der KDI-Produktpalette, die ersten Dieselmotoren für

die Industrie, die über ein 2.000-Bar-Common-Rail-Einspritzsystem

verfügen, hat die Abteilung „Technischer Kundendienst und Ersatzteile“

von Kohler Engines eine Reihe von spezifischen Voraussetzungen

festgelegt, die die Werkstätten erfüllen müssen, um Teil des

Netzes von Kundendienstzentren zu werden und die Bezeichnung

„KDI Qualified“ tragen zu dürfen und deren Techniker eine Schulung

mit speziell auf diese Produktpalette ausgerichteten Inhalten erhalten.

Von Italien aus, insbesondere vom Sitz in Reggio Emilia, stellt

der technische Kundendienst Unterlagen, eine Erstschulung und

technischen Support für alle Filialen auf der ganzen Welt bereit,

die wiederum ihr jeweiliges Gebiet überwachen und die Vertragshändler-

und -Werkstattnetze schaffen; dabei betreuen sie auch die

OEM

03.2016 . TREFFPUNKT BAU

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