„Austro-Amerikaner” Roman Jäger - E&W

E&W 11/08 TELEKOMMUNIKATION 37
Vier Punkte-Programm
Doch damit nicht genug. Damit
die Servicequalität für Mobiltelefone
ganz allgemein erhöht wird,
wendet sich Fromm auch mit einigen
Wünschen an den Handel.
Es sind vier Punkte, die dem
Customer Care-Manager von
Nokia für die Weiterentwicklung
der gemeinsamen Servicelösung
am Herzen liegen: „Nachdem
wir mit einem großen Aufwand
die gemeinsame Servicelösung
verwirklicht haben, müssen auch
die anderen Marktteilnehmer
uns helfen:
1. Nutzen Sie das Logistik-System
und das dazugehörende
IT-Frontend.
2. Verifizieren Sie die vom
Kunden geschilderten Symptome.
3. Geben Sie die korrekten
Fehlerangaben ins IT-Frontend
ein.
4. Nehmen wir auch den Worst
Case an und machen wir eine
Versicherung zum integralen
Bestandteil des Verkaufsgesprächs.
Dies mag zwar in Zeiten wie
diesen nicht ganz einfach sein.
Aber so ein Handy hat einen hohen
Wert. So etwas wird in der
Regel auch versichert.“
Dass einige seiner Ansinnen im
Fachhandel nicht einfach umzusetzen
sind, ist Fromm klar. Allerdings
will er eine neue Diskussionsrunde
zwischen Handel, In-
dustrie und Netzbetreibern anstoßen,
damit dieses Problem
beim Handyservice endlich gelöst
wird.
Die Grundlage – gemeinsame
Servicelösung
Dazu müssen aber die Grundlagen
stimmen. Voraussetzung für
eine schnelle Abwicklung der
Garantiereparaturen für Handys
ist und bleibt die gemeinsame
Servicelösung von Industrie und
Netzbetreibern. Durch die Bündelung
der Logistik in den Service-Hubs
von Combase und
Vier Punkte liegen
Peter Fromm am
Herzen:
1. Eine möglichst
breite Nutzung der
gemeinsamen
Servicelösung durch
den EFH.
2. Eine umfassende
Verifizierung der
Symptome am POS.
3. Deren genaue
Erfassung im IT-
Frontend.
4. Eine Versicherungslösung
gegen
den Worst Case.
Arvato sowie der Vorerfassung
der Handys am POS bei der Annahme
der Reparaturfälle hat
sich das Service deutlich beschleunigt.
Gleichzeitig ist durch
Der Handel ist am
Zug. „Nachdem wir
– die Industrie – mit
großem Aufwand die
gemeinsame Servicelösungverwirklicht
haben, müssen
uns auch die anderenMarktteilnehmer
helfen.”
die Zusammenarbeit von Industrie
und Netzbetreibern sichergestellt,
dass der Transport der
Reparaturfälle für den Händler
„Wegen des Kostendrucks
kann niemand Fälle außerhalb
der Gewährleistung
immer in Kulanz behandeln.
Das geht nicht.”
Peter Fromm, Manager
Customer Care Nokia
kostenlos ist – unabhängig von
der Anzahl der zu reparierenden
Geräte.
Aber obwohl beide Systeme seit
rund einem Jahr online sind, gibt
NEUE HERAUSFORDERUNGEN
es noch immer Händler, die
nicht bei einem der beiden Service-Hubs
registriert sind, wie
Fromm erklärt: „Wir von der Industrie
haben unsere Hausaufgaben
gemacht. Das war nicht immer
angenehm für uns, aber das
ist jetzt geschafft. Allerdings bekommen
wir noch immer Handys
in den Reparatur-Prozess, die
nicht am POS erfasst wurden.
Das verursacht bei den Service-
Hubs große Mühen und kostet
ein wahnsinniges Geld. Und nur,
wenn das Servicesystem verwendet
wird, können wir auch eine
bestimmte Durchlaufzeit und
Servicequalität garantieren.“
Um das Problem zu beheben,
wollen die Hersteller verstärkt
zusammen mit den Netzbetreibern
und Distributionspartnern
im Handel Werbung für die beiden
Logistik-Hubs zu machen.
Auch Fromm appelliert an den
Handel: „Melden Sie sich bei
Combase oder Arvato an. Das
kostet nichts und alle Händler
werden gleich behandelt, weil die
Netzbetreiber und wir von der
Industrie geschafft haben, das
wirklich kostenfrei für den Handel
zu halten.“
Fromm gibt zu bedenken, dass
alle Hersteller unter einem enormen
Kostendruck stehen. Unter
diesen Umständen müsste in Zukunft
zumindest der zusätzliche
Aufwand, den die nicht vorerfassten
Handys verursachen, verrechnet
werden. ❯
Peter Fromm, Manager Customer Care Nokia, will mit der neuen „Diskussionsrunde“
in Sachen Service erreichen, dass endlich die grundlegenden
Probleme der Branche gelöst werden. Er spricht hier für die Industrie. Ganz
uneigennützig ist die neue Diskussion allerdings nicht, wenn er auch
scherzhaft betont, dass er an keiner Versicherung beteiligt ist.
„Als Marktführer hat Nokia eine Verantwortung gegenüber dem Kunden.
Und es geht um die subjektive Wahrnehmung bei unseren Handelspartnern.
Wegen unseres hohen Marktanteils erscheint der Anteil der Reparaturfälle
höher, was prozentmäßig nicht stimmt“, so Fromm. Schließlich will
Fromm allerdings auch Nokias Customer Care Bereich für die Zukunft freispielen:
„Ich möchte nicht mehr diese Basisdiskussionen führen müssen.
Ich will mich als Nokia Customer Care mit dem Kunden beschäftigen können
und mich mit meiner Betreuungsqualität gegenüber dem Mitbewerb
differenzieren.“
Und da kommen laut Fromm ganz neue Herausforderungen auf die Hersteller
aber auch den Fachhandel zu. Nicht nur, dass die Mobiltelefone immer
komplexer werden, auch Softwareservices wie Nokia Maps oder Music-Downloads
werden über kurz oder lang im Customer Care ihre Rolle
spielen.