„Austro-Amerikaner” Roman Jäger - E&W

E&W 11/08 SERVICE 11
vember besteht. Die Abteilung
besteht aus mehreren erfahrenen
Kundendienstmitarbeitern und
Technikern, die aus dem normalen
Reparaturbetrieb herausgenommen
sind. Sie werden aktiv,
wenn sich ein Symptom nicht
eindeutig einem Handy zuordnen
lässt, zB wenn die Synchronisation
mit dem PC oder das
Zusammenspiel mit einem UE-
Gerät nicht klappt. Dabei profitiert
die Crew der Abteilung
vom direkten Kontakt mit der
Hotline sowie der Werkstatt, die
sich ebenfalls im Haus befinden.
Im ersten Quartal 2009 will
ComBase noch einen Schritt
weiter gehen. Dann soll zusammen
mit Nokia und der Mobilkom
ein vollständiges Lösungszentrum
für EFH und Endkunden
am neuen Unternehmensstandort
Laxenburgerstraße 254
etabliert werden.
Der Umgang mit dem Kunden
ComBase stützt sich bei der Entwicklung
seines Lösungsansatzes
auf Kompetenzen, die schon im
Haus vorhanden sind. Schließlich
betreibt ComBase schon länger
ein Hotline-Service sowie ein eigenes
Reparatur-Center, unter
anderem für Nokia. Da hat das
Unternehmen schon bisher viel
mit Endkunden zusammengearbeitet,
wenn zB die angegebenen
Fehlerbilder bei einem Handy
im Reparaturprozess nicht darstellbar
waren. Mit dem erworbenen
Know-how sowie der
vorhandenen Infrastruktur könne
man aber auch bei komplexen
Problemen Hilfe leisten, wenn
die Endkunden-Hotline, der
EFH oder das Repair-Center
nicht weiter kommen.
Gezielt fragen
Wichtig sei allerdings, dass die
Symptome nachvollziehbar sind.
Dazu muss das Fehlerbild bereits
Reparieren wie hier,
ist nur ein Aspekt
des Serviceverständnisses
von
ComBase.
Eine eigene Lösungsabteilung
soll
bei komplexen
Themen aktiv
werden, wenn Repair-Center
oder
Endkundenhotline
nicht mehr weiterkommen,
weil zB die
Fehlersymptome
nicht klar zuzuordnen
sind.
bei der Annahme am POS klar
erfasst werden, selbst wenn sie
nicht sofort nachgestellt werden
können, wie Benedet betont. Ein
lapidares „Handy funktioniert
nicht“ ist als Fehlerbeschreibung
im IT-Frontend am POS zuwenig.
„Wichtig ist hier, dass man
gezielt fragen kann. Dazu
braucht es neben allgemeinen
IT-Kenntnissen auch ein großes
Die gemeinsame
Servicelösung für
Mobiltelefone ist
für Peter Benedet,
hier mit einem der
dazugehörigen
plombierbaren
Transportkoffer, nur
den Anfang. Er will
das System nun
auch für andere
Produktgruppen
öffnen.
Produktwissen“, gesteht Benedet.
Nach Ansicht von Benedet befindet
sich aber gerade der EFH
in Hinblick auf die Servicefrage
in einer guten Position, um sich
gegenüber anderen Kanälen im
Service zu differenzieren. Denn
im EFH sei bereits ein großes
Produkt- und Lösungswissen sowie
ein hohes Servicebewusstsein
vorhanden.
Um die Fehlererfassung für die
gemeinsame Servicelösung für
Mobiltelefone zusätzlich so einfach
wie möglich zu gestalten,
arbeitet ComBase derzeit auch
mit der Industrie an einer Vereinheitlichung
des Systems zusammen.
Einerseits sollen damit die
Fehlerbilder in allen Details
leichter erfasst, andererseits soll
der Eingabeprozess ins IT-Frontend
am POS damit so kurz wie
möglich gehalten werden (siehe
auch „Das Sorglospaket“, S. 36).
GESAMTPHILOSOPHIE
Vereinheitlichen
Benedet will diese gemeinsame
Servicelösung aber nicht nur für
Mobiltelefone nutzen. Derzeit
befindet sich ComBase in Verhandlungen
mit mehreren UE-
Anbietern, um auch deren Produkte
in das Logistiksystem aufzunehmen.
Sein Argument:
Durch die Vereinheitlichung des
Serviceprozesses im EFH, die gemeinsame
Logistik sowie die Erfassung
der Servicefälle und deren
Abwicklung über das integrierte
IT-Frontend direkt am
POS können sich Handel und
Industrie Kosten sparen. An der
Leistungsfähigkeit des Systems
besteht laut Benedet kein Zweifel.
Allein im vergangenen Oktober
wurden über den Logistik-
Hub von ComBase an die
39.000 Handys von den einzelnen
Fachhändlern über den Hub
zu den Reparatur-Partnern der
betroffenen Handyhersteller und
wieder zurück geroutet.
„Was bringt es, wenn jeder seine
eigene Suppe kocht?“ fragt deswegen
der ComBase-Manager.
„Derzeit gibt es viele unterschiedliche
Prozesse, die Kosten
verursachen. Hier gibt es ein bestehendes
System. Zusätzliche
Segmente müssten nur draufgeschaltet
werden. Das ist im Interesse
aller. Je mehr Hersteller an
dem System teilnehmen, desto
günstiger wird es für alle. Dabei
ist es unerheblich, ob es sich um
LCD-TVs, Notebooks oder
Elektrokleingeräte handelt.“ ■
INFO: www.com-base.at
Laut Managing-Director Peter Benedet hat ComBase immer schon eine umfassende
Strategie in Sachen Customer Care gefahren. „Die meisten Marktteilnehmer
konzentrieren sich auf Logistik oder Reparatur. Unsere Sicht
auf Service war von jeher anders. Bei uns liegt der Fokus auf der Lösung.
Das wird auch deutlich, wenn man sich unsere Palette aus Logistik, Technik,
Promotion- und Marketing-Dienstleistungen ansieht“, so Benedet.
Dieser übergreifende Ansatz soll nicht zuletzt durch die Zusammenführung
der vier Bereiche zusammen mit Hotline- und Reparatur-Center an einem
Standort gestärkt werden. Seit August residiert ComBase Austria in der Laxenburgerstraße
254, im 23. Wiener Gemeindebezirk. Wem diese Adresse
bekannt vorkommt, der irrt nicht. Es ist die ehemalige Adresse von Sony
Austria.