„Austro-Amerikaner” Roman Jäger - E&W

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SERVICE E&W 11/08
SERVICEBETRIEBE HEUTE UND MORGEN: SCHUHMANN MACHT’S VOR
Service vs. Dienstleistung
Seit der Gründung vor 22 Jahren haben zigtausende
Elektrogeräte die Firma Schuhmann
in Linz passiert. Davon, dass sich im Lauf der
Zeit vieles geändert hat, weiß der Firmenmitbegründer
und heutige GF Johann Mitter zu
berichten. Man hat erkannt, dass möglichst
hohe Stückzahlen längst nicht mehr alles
sind, und gelernt, mit den ständigen Veränderungen
im Servicebereich umzugehen. –
Dienstleistung ist heute das Um und Auf.
SCHNELLLEBIGKEIT sowie immer
kürzer werdende Lebenszyklen
prägen die Produktwelt von heute.
Dementsprechend „sind auch
im Service stetige Veränderungen
notwendig und heutzutage ganz
normal”, erklärt Schuhmann-GF
Johann Mitter.
Anders als zu Beginn seiner Ausbildung
sieht er den gesamten
Servicebereich heute weit entfernt
von der damaligen Situation,
als die Geschäfte mit Reparaturen
florierten und Werkstätten
en masse zu finden waren:
Aktuell kämpft man mit Entwicklungen
wie Zentralisierung,
Reparatur auf Komponentenebene
oder Flat-Rate-Abrechnungsmodellen.
Dennoch ist
Mitter überzeugt davon, dass ein
Serviceunternehmen jetzt und
auch in Zukunft erfolgreich sein
kann, sofern es in der Lage ist,
sich angemessen zu positionieren
und flexibel auf Veränderungen
zu reagieren.
Was ist Service?
Wenn man über das Thema Service
spricht, stellt sich für Mitter
zu allererst die Frage nach der
Definition: „Service ist ein sehr
weitläufiger Begriff und nicht jeder
versteht darunter dasselbe –
beispielsweise schreibt sich auch
jede Großfläche auf die Fahnen,
Service zu bieten. Deshalb müsste
man den Begriff eigentlich
unterteilen: in Beratungsservice,
Reparaturservice, Umtauschservice,
Abholservice und so weiter.
Für mich bedeutet Service
Dienstleistung am Kunden.
Allerdings vergessen viele Servicebetriebe,
dass den Kunden die
Dienstleistung erklärt werden
muss, damit sie nicht als selbstverständlich
hingenommen
wird.” Wichtig sei es in diesem
Zusammenhang, dass man banale
und leicht verständliche Argumente
parat habe: „Wenn Kunden
nicht bereit sind, für Leistungen
Geld auszugeben, frage
ich zum Beispiel: Würden Sie
KURZ UND BÜNDIG:
Die Firma Schuhmann wurde
im Jahr 1986 von Franz Schuhmann
und dem heutigen GF
Johann Mitter gegründet.
1990 erfolgte die Umwandlung
in eine GmbH.
Das Linzer Unternehmen beschäftigt
heute 19 Mitarbeiter.
Serviciert werden die Produktgruppen
TV-Geräte, Kameras,
Camcorder sowie Office-Drucker
(u.a. der Marken Canon und
Sony).
kostenlos meinen Rasen mähen?
Natürlich lautet die Antwort darauf
„Nein”, doch dem Kunden
wird der Arbeits- und Zeitaufwand
des Servicebetriebs klar.”
Zwei Seiten
Grundsätzlich müsse man Industrie-
und Endkundenservice getrennt
voneinander betrachten,
erläutert Mitter, da unterschiedliche
Aspekte für den jeweiligen
Bereich ausschlaggebend seien.
Beim Industrieservice nennt Mitter
zunächst das Outsourcing und
die damit verbundene Zentralisierung
als wichtigen Faktor: „Um
die Kosten zu reduzieren, haben
dieses Modell schon viele Firmen
getestet und ihr Service in Länder
wie Ungarn, Polen oder die Slowakei
ausgelagert. Ich glaube, bei
Low-cost-Geräten wie MP3-
Playern macht das auch Sinn und
die Entwicklung geht ja bereits
eindeutig in diese Richtung. Und
bei speziellen Geräten wie D-
SLRs, für die sehr teures Equipment
benötigt wird, sind zentrale
Werkstätten ebenfalls sinnvoll.”
Damit geht aber auch wachsender
Konkurrenzdruck der Servicebetriebe
untereinander einher, besonders
wenn man die Thematik
gesamteuropäisch betrachtet. „In
Europa gibt es einige große Serviceunternehmen,
die nur darauf
Die Firma Schuhmann
in Linz zählt
heute zu den fixen
Größen in der
österreichischen
Servicelandschaft.
GF Johann Mitter
setzt sowohl bei
der Fassadengestaltung
als auch
bei der Reparaturabwicklung
auf
Transparenz.
aus sind, die Kleinen – zB eben
auch Schuhmann – zu schlucken
und sich die bestehenden Serviceverträge
einzuverleiben.” Ein
zentrales Argument, um dieser
Form der Rentabilitäts-Denke
entgegenzuwirken, sieht Mitter in
der aktuellen Umweltdebatte:
„Nicht nur die Kostenstruktur
und die Preise beeinflussen die
Rentabilität, sondern auch die
Frage, ob und warum alles gleich
weggeschmissen werden soll. Die
Industrie sollte den Kunden beibringen,
dass nicht alles sofort in
den Müll wandern muss. Und
wenn etwas schon entsorgt wird,
dann richtig – also lückenlos,
nachvollziehbar und endgültig!
Sonst droht die Gefahr von
Rückverkäufen.”
Dazu komme, dass „Servicebetriebe
für die Industrie quasi auf
Flat-Rate-Basis arbeiten”: Über
diverse Abstufungen ergibt sich
eine Bandbreite von rund 7 bis
200 Euro pro Gerät und Reparatur.
Da der Aufwand der Servicebetriebe
(zB Energiekosten, Lohnerhöhungen,...)
aber steigt,
können immer weniger Produkte
tatsächlich serviciert werden –
und es stellt sich einmal mehr die
Frage nach den Deckungsbeiträgen
bzw anders formuliert: Wieviel
Arbeitszeit bleibt für ein bestimmtes
Produkt übrig?