„Austro-Amerikaner” Roman Jäger - E&W

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TELEKOMMUNIKATION E&W 11/08
Symptome verifizieren
Die Teilnahme am System ist
allerdings erst der Anfang, wie
auch Fromm bestätigt. Er drängt
darauf, dass am POS bei der Reparaturannahme
die Symptome
auch überprüft werden. Dass die
Verifizierung der Symptome
Zeit erfordert, ist klar. Aber noch
immer fallen laut Fromm zu viele
Geräte in den Service-Centers
an, bei denen kein Fehler festgestellt
werden kann. Die logische
Folge ist, dass solche Geräte
mehrmals eingeschickt werden –
da der Kunde noch immer dasselbe
Symptom hat – und Handel
sowie Logistik-System unnötig
belasten.
Hier kann der Handel mithelfen
und auch für den Kunden ist es
ein Vorteil, wenn das Gerät nicht
oder nur einmal eingeschickt
werden muss. „Das sind wirklich
einige gut investierte Minuten.
Es muss sichergestellt werden,
dass das Symptom auch wirklich
für einen Fehler steht und keine
Fehlbedienung oder gar ein Feature
ist“, so Fromm. „Sollte dennoch
einmal ein Mobiltelefon
zurückkommen, bei dem im Repair-Center
kein Fehler festgestellt
wurde, dann ist es entscheidend,
den Kunden nicht einfach
das Handy zu übergeben und ihn
davonlaufen zu lassen. Da muss
man nochmals nachfragen und
sich den Fehler zeigen lassen. Ich
weiß, das benötigt Zeit. Aber
wenn man diese Re-Repair-Fälle
zusammenzählt, so ist es noch
immer schneller und effizienter,
wenn man sich einmal mit dem
Kunden beschäftigt.“
Zur Unterstützung des Handels
und der Großfläche will die Industrie
laut Fromm hier entsprechende
Schulungsmaßnahmen
setzen.
Qualitätssprung
Es geht aber nicht nur darum,
dass die Symptome eines Handys
eindeutig als Fehler identifiziert
werden. Wichtig sei auch, dass
diese Symptome zudem im IT-
Frontend der Logistik-Hubs
richtig erfasst werden. Wovon
letztlich auch die Geschwindigkeit
und Qualität der Reparatur
abhängt.
Fromm kündigt dazu einen
Qualitätssprung an, der die Arbeit
am POS bei der Reparatur-
Annahme deutlich vereinfachen
sollte: Die Industrie hat einheitliche
Fehlercodes für die gesamte
Branche geschaffen, die nun eingeführt
werden.
Die Repair-Center,
wie hier jenes von
ComBase, sind
darauf angewiesen,
dass der
EFH ihnen korrekteFehlerbeschreibungenliefert.
Schließlich
orientiert sich die
Fehlersuche nach
den Angaben im
IT-Frontend. Umso
wichtiger ist es,
dass am POS die
Symptome auch
verifiziert
werden.
„Das scheint eine Kleinigkeit zu
sein, aber es ist wirklich ein massiver
Qualitätssprung“, erklärt
Fromm. Anstatt einer langatmigen
Fehlerbeschreibung bzw einem
Abklappern der nach Hersteller
unterschiedlichen Fehlerbäume
gibt dann der Verkäufer
am POS einfach nur einen Fehlercode
an. Dieser Code ist eindeutig
einem Symptom zugeordnet.
Während für den Handel
damit die Eingabe mit ein
wenig Übung erleichtert wird,
Fromm fordert vom EFH, dass bei der Reparaturannahme auch die Symptome
überprüft werden: „Das sind wirklich einige gut investierte Minuten.
Es muss sichergestellt werden, dass das Symptom auch wirklich für einen
Fehler steht und keine Fehlbedienung oder gar ein Feature ist.”
ergibt sich für die Industrie eine
bessere Informationsqualität für
den Service-Partner. Was sich
wiederum positiv auf die Reparatur-Qualität
niederschlagen
sollte.
Lösung statt
Schuldzuweisungen
Mit den bisherigen Punkten hat
Fromm die Verbesserung des laufenden
Servicesystems im Visier.
Bleiben wie gesagt die Handys,
die aus welchen Gründen auch
immer nicht unter die Garantiebzw
Gewährleistung fallen.
Nokias Customer Care-Manager
setzt dabei ausdrücklich auf das
Verursacherprinzip. „Seien wir
ehrlich. Wenn wir glauben, dass
wir der Verursacher sind, dann
diskutieren wir nicht einmal.
Aber der Aufwand zur Feststellung
zB eines Feuchtigkeitsschadens
ist ein X-faches einer nor-
malen Reparatur. Das muss auch
vom Kunden eingefordert werden.
Wegen des Kostendrucks
kann niemand Fälle außerhalb
der Gewährleistung immer in
Kulanz behandeln. Das geht
nicht“, erklärt Fromm. „ Wir sind
an einer Lösung und nicht an
„Wir sind an einer Lösung
und nicht an Schuldzuweisungen
interessiert. Denn es
ist ein Faktum, dass wir alle
wegen dieser Feuchtigkeitsschäden
unnötige Diskussionen
führen müssen.”
Peter Fromm
Schuldzuweisungen interessiert.
Denn es ist ein Faktum, dass wir
alle wegen dieser Feuchtigkeitsschäden
unnötige Diskussionen
führen müssen.“
VORAUSSETZUNGEN MÜSSEN STIMMEN
Erich Kurz, Vorsitzender des Telekom-Ausschussses
der WKO, kann der Idee einiges abgewinnen:
„Derzeit ist es ja so, dass der Händler
mit den Bearbeitungskosten bei Feuchtigkeitsschäden
oft über bleibt, weil der Konsument
nicht zahlt. Schließlich weiß er oft nicht, was
schon einen Feuchtigkeitsschaden verursachen
kann.“
Allerdings müssen auch die Voraussetzungen stimmen, nämlich dass die
Ausschließungsgründe für die Gewährleistung klar dem Kunden kommuniziert
werden. Dazu gehört aber auch, dass der Aufwand für den EFH in einem
zumutbarem Rahmen bleibt. Anzustreben wäre in dieser Hinsicht,
dass die Versicherungslösung gleich mit dem Vertrag des Netzbetreibers
angeboten wird – ein Kästchen, dass der Verkäufer beim Kundengespräch
nur anklicken muss.