Kapitel 1 Grundlagen Marketing - mdannenberg.de
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LV „<strong>Marketing</strong>“<br />
<strong>Kapitel</strong> 1 <strong>Grundlagen</strong><br />
<strong>Kapitel</strong> 1.1 Einführung in das <strong>Marketing</strong><br />
Der Begriff <strong>de</strong>r empfun<strong>de</strong>nen Qualität bei Dienstleistungen<br />
Qualitätskriterien<br />
Erreichbarkeit<br />
Zuverlässigkeit<br />
Wissensstand<br />
Sicherheit<br />
Kompetenz<br />
Kommunikation<br />
Höflichkeit<br />
Eingehen auf<br />
<strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n<br />
„Drumherum“<br />
Mundpropaganda<br />
LV „<strong>Marketing</strong>“<br />
<strong>Kapitel</strong> 1 <strong>Grundlagen</strong><br />
<strong>Kapitel</strong> 1.1 Einführung in das <strong>Marketing</strong><br />
Vorherige<br />
Erfahrung<br />
Erwartungen an<br />
die angebotene<br />
Dienstleistung<br />
Tatsächliche<br />
Inanspruchnahme<br />
<strong>de</strong>r Dienstleistung<br />
Bedürfnisse<br />
<strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n<br />
Werbeversprechen<br />
Erlebte und<br />
empfun<strong>de</strong>ne<br />
Qualität <strong>de</strong>r<br />
Dienstleistung<br />
Seite 69<br />
Checkliste Qualitätsbewertung für Dienstleistungsanbieter<br />
1. Erreichbarkeit<br />
2. Vertrauen<br />
3. Wissen<br />
4. Zuverlässigkeit<br />
5. Sicherheit<br />
6. Kompetenz<br />
7. Verständigung<br />
8. Höflichkeit<br />
9. Bereitschaft<br />
10. Erscheinung<br />
Ist es leicht, <strong>de</strong>n Dienstleistungsanbieter zu erreichen?<br />
Erscheint <strong>de</strong>r Dienstleistungsanbieter vertrauenswürdig?<br />
Versteht <strong>de</strong>r Dienstleistungsanbieter wirklich die Wünsche <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n?<br />
Kann man sich auf diesen Dienstleistungsanbieter verlassen?<br />
Wird die Dienstleistung ohne Risiken und Gefahren für <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n<br />
geleistet (Gastronomie, gemietete Autos usw.)?<br />
Sind das nötige Fachwissen und die nötigen praktischen Fähigkeiten<br />
vorhan<strong>de</strong>n?<br />
Kann <strong>de</strong>r Anbieter das Vorgehen ausreichend erläutern?<br />
Sind die Mitarbeiter höflich und auch in schwierigen Situationen<br />
ausreichend sensibel und geduldig?<br />
Erbringen die Mitarbeiter die Dienstleistung flink und fröhlich?<br />
Strahlen das Erscheinungsbild <strong>de</strong>r Mitarbeiter, das Umfeld und das<br />
eingesetzte Gerät (Flugzeuge, Mietautos, Hotels, Restaurant, Praxis,<br />
Geschäftslokal, installierte Computer, Telefonanlage) hohe Ansprüche<br />
an Qualität aus?<br />
Seite 70<br />
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