LA GESTIONE - Direzione Generale per la Valorizzazione del ...

del Ministero. L’accountability alla quale si assiste nel sistema dei servizi al pubblico, infatti, è
di tipo finanziario, concentrandosi sui livelli di fatturato e tralasciando qualsiasi altra informazione
di natura economico-organizzativa. Così come il concetto di qualità è stato interpretato
come qualità del singolo servizio e non come qualità dell’organizzazione. Infine, l’analisi mostra
come gli strumenti in essere caratterizzino il rapporto tra Ministero e concessionario come
un tipico rapporto di fornitura, e non già come una relazione stabile di partenariato attivo.
Fig. 2 – Accountability, qualità, partenariato: il posizionamento dei servizi al pubblico
A questo punto ci siamo chiesti - con la Direzione - quale fosse l’ambizione rispetto al profilo
atteso del nuovo sistema, perché avremmo potuto - con grande soddisfazione di tutti i vai
attori in gioco - accontentarci di un sistema che monitorasse i flussi finanziari, la spesa e i
visitatori, cioè tutto quello che già adesso può essere misurato attraverso i servizi al pubblico
(di cui infatti conosciamo clienti, scontrini e quota finanziaria di spettanza erariale). Questo
sarebbe stato possibile se non ci si fosse posti il problema della qualità percepita da parte
dell’utente e della qualità dell’organizzazione, che invece appariva, sin da subito, come uno
dei principali nodi da affrontare; e poi se avessimo continuato a considerare il concessionario
come un fornitore e non come un partner attivo delle pratiche di valorizzazione. Potevamo
prendere questa strada: avremmo avuto oggi un sistema molto più semplice di quello che
alcuni di voi conoscono. In qualche modo, invece, abbiamo provato a “forzare la mano”. La
sfida è stata quella di provare a costruire un sistema che raggiungesse obiettivi importanti
di trasparenza e, quindi, non solo la trasparenza sulle cifre - quanto è stato speso, quanti
visitatori - ma anche sugli output, ad esempio (quante visite guidate sono state fatte e quanti
laboratori sono stati realizzati), con quale efficacia e con quale risultato in termini di mediazio-
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Primo colloquio sulla valorizzazione