LA GESTIONE - Direzione Generale per la Valorizzazione del ...

ne/fidelizzazione, miglior accesso ai luoghi della cultura, ecc. Tutto questo in una prospettiva
molto più profonda, come si può immaginare, finalizzata al miglioramento della qualità delle
gestioni. Abbiamo ovviamente lavorato nel rispetto della qualità come individuata dal sistema
degli standard museali, contemperando però questa esigenza con un concetto più ampio di
qualità, legato ai processi di gestione, alla qualità dell’organizzazione, alla qualità del lavoro.
Infine, si è cercato in tutti i modi di trovare modalità di funzionamento, del nuovo sistema, che
dessero corpo e valore all’idea del rafforzamento delle logiche di partenariato.
In questo sistema, ovviamente, è fatto salvo il controllo di natura formale: la misurazione dei
risultati e degli effetti delle politiche di valorizzazione non poteva implicare, evidentemente,
l’abbandono del controllo in itinere degli aspetti dichiarati in sede di offerta tecnica e, quindi,
di quanto offerto dal concessionario in termini di livelli quali-quantitativi di servizio.
E’ opportuno, infine, porre l’attenzione su alcuni elementi tecnici del sistema.
Il primo riguarda la compliance, il controllo sull’operato: le offerte dei fornitori di servizio, in
generale e in qualsiasi settore, tendono a non addivenire a delle precise quantificazioni ove
non richiesto dai capitolati, per lasciare maggiori gradi di autonomia al futuro concessionario.
In molti casi, se i capitolati non lo richiedono, non vengono fornite nelle offerte tecniche degli
aspiranti concessionari indicazioni chiare di quantificazione (quantificazione totale dei livelli
di servizio, ore, persone, numeri di laboratori, ecc) ed, invece, sarebbe importantissimo definire
fin dall’inizio dati precisi per monitorare e controllare meglio l’intero processo.
Il secondo elemento riguarda la rendicontabilità dei risultati, cioè gli elementi che saranno
oggetti di “trasparenza”: nel corso di questo breve intervento sono stati fatti degli esempi
degli oggetti osservati, dal numero di persone che lavorano fino al numero di ore di formazione
che hanno ricevuto i dipendenti o ai contratti che vengono applicati. Si è fatto
riferimento anche agli elementi di qualità, come la tempestività e la cortesia percepita. Ma
la rendicontabilità riguarderà, come visto, anche gli effetti dei servizi bella sfera cognitiva
del visitatore (la mediazione, la fidelizzazione, il migliore accesso, ecc.) e gli impatti, cioè gli
effetti indiretti creati dalla gestione dei servizi (reputazione del luogo della cultura, incremento
delle visite, ecc.).
Il terzo elemento riguarda la sistematicità, cioè l’idea di alimentare costantemente un sistema
informativo nazionale. Questo aspetto è fondamentale: la grande ambizione della DG
Valorizzazione è di creare un sistema di flusso costante che permetta, con cadenza annuale,
di avere la rappresentazione completa e aggiornata di cosa succede nel settore dei servizi al
pubblico.
Inoltre, per il buon funzionamento del sistema viene richiesta la collaborazione attiva anche
dei concessionari, ai quali - in sede di offerta tecnica - si chiede il rispetto di determinati
parametri e la garanzia del corretto funzionamento di un sistema informativo aziendale che
abbia precisi indicatori e che fornisca dati e informazioni, con cadenza periodica, al sistema
centrale di monitoraggio.
Ancora, un altro elemento molto rilevante è la qualità percepita dall’utente: dentro questo
progetto confluiscono i modelli di analisi del pubblico sviluppati dalla Direzione generale valorizzazione,
ponendo al centro del concetto di qualità l’utente e le sue aspettative.
Un ultimo aspetto che mi sento di sottolineare, infine, è l’inserimento nel sistema, per la prima
volta, di meccanismi di premialità. Sono previsti infatti dei contributi finalizzati a premiare chi
gestisce bene. L’idea, o se volete l’ambizione, della DG valorizzazione è di arrivare a un sistema
nazionale di “rating” che valorizzi i migliori concessionari a livello nazionale e che vada a
costituire un sistema di valutazione per le prossime gare.
Quaderni della valorizzazione - 2
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