Naar een Balanced Scorecard voor ... - Fedweb - Belgium

productieproces moet geoptimaliseerd worden en nieuwe technologieën en
procedures toegepast.
4. Klant/Kwaliteit
Welke dienstverlening en kwaliteit verwacht de klant/belanghebbende van
de overheidsdienst?
De klanten zijn de afnemers of begunstigden van de dienstverlening.
Veelal zijn het burgers maar het kunnen ook andere groepen zijn,
bedrijven of andere overheidsdiensten waarmee samenwerkingsverbanden
worden afgesloten. Niet onbelangrijk is ook het aspect ‘interne klant’,
andere diensten van dezelfde organisatie.
3.2. Een stappenplan om een BSC op te stellen
Het implementeren van een BSC pakt u het best projectmatig aan.
Hieronder volgt een schematisch stappenplan dat u in de BSCprojectfiche
kunt opnemen. De eerste vier stappen worden in hoofdstuk 4
gedetailleerder uitgewerkt. De laatste twee, de implementatie en de
verbeterinitiatieven, moeten in de dienst zelf worden uitgewerkt en kunnen
daarom in deze denkoefening niet verder toegelicht worden.
Stap 1
Strategisch
referentiekader
Stap 1.1.
Missie/Visie
Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5 Stap 6
KSF’s
Stap 1.2.
Strategische
doelstellingen
& kerntaken
Strategiekaart
en bijsturing
Stap 1.3.
BSC-model
(perspectieven)
Afbeelding 3: BSC Communicatie - stappenplan
STAP 0. Bereid een BSC-projectfiche voor
KPI’s
Implementatie
BSC
• Wat zijn de doelstellingen en de scope van het project?
• Van wie gaat het project uit?
• Wat zijn de verwachtingen, de eisen?
• Welke competenties zijn nodig en welke zijn voorhanden?
• Welke samenstelling heeft het team?
• Wat is de projectplanning?
Verbeterinitiatieven
17