Naar een Balanced Scorecard voor ... - Fedweb - Belgium

STAP 2. Identificeer/bepaal de kritieke succesfactoren (KSF)
Kritieke succesfactoren zijn factoren die beslissend zijn voor het al dan
niet behalen van een vooraf gesteld doel. Om het doel te behalen
(“succes”) zijn bepaalde factoren een noodzakelijke voorwaarde (“kritiek”).
De kritieke succesfactoren duidelijk omschrijven is een belangrijke
oefening (voorbeelden vindt u in de samenvattende tabel vanaf bladzijde
30).
Het gaat dus om de omshrijving van
• de inspanningen om de kernactiviteiten van de organisatie succesvol uit
te voeren
• de resultaten om te kunnen spreken van een succesvol functioneren.
KSF’s beschrijven duidelijk hoe de kernactiviteiten moeten uitgevoerd
worden zodat de (strategische) doelstellingen bereikt kunnen worden.
Als er nog geen KSF’s vastgelegd zijn, dient u die eerst nog zelf te
bepalen.
STAP 3. Teken de strategiekaart uit als de visualisatie van de oorzaakgevolgrelaties
tussen de KSF’s en de doelstellingen
Hierin wordt o.a. duidelijk gemaakt hoe inspanningen op het vlak van de
middelen bijdragen tot waardecreatie voor de klant/burger en de
verwachte effecten.
Uitgaand van de vier traditionele perspectieven (resultaat, klant/kwaliteit,
interne processen, innovatie) kan de oorzaak-gevolgrelatie doorheen deze
perspectieven als volgt omschreven worden: wie de middelen heeft en ze
op een goede manier inzet (perspectief innovatie), kan een kwaliteitsvolle
dienstverlening (perspectief interne processen) verzekeren, waardoor hij
aan de verwachtingen van burgers en klanten kan beantwoorden
(perspectief klant/kwaliteit). De opdrachten van de dienst zullen
uitgevoerd zijn en er zal maatschappelijke meerwaarde gecreëerd worden
(perspectief resultaten).
Vertaald naar het communicatiebeleid geeft dit het volgende:
• Innovatie: ontwikkelde expertise, nieuwe instrumenten en
communicatiemiddelen
• Interne processen: hoe verlopen de communicatieacties; wie doet wat
en hoe verloopt de stroom doorheen de organisatie
19