2008 jaarverslag - COMPLEET _DEFINITIEF_ excl. handtekening

De redactiecommissie bestaat uit drie personen te weten:
- 1 vertegenwoordiger van de huurders;
- 2 medewerkers van de corporatie.
Jaarlijks worden er ruim 25.000 exemplaren van het bewonersblad verspreid.
Naast het bewonersblad is ook de website een belangrijk communicatiemiddel. Hier vindt
men naast algemene informatie over Woongoed Zeeuws-Vlaanderen, ook het jaarverslag,
het ondernemingsplan en informatie over onze belangenorganisaties.
Klanttevredenheid
Woongoed Zeeuws-Vlaanderen is lid van KWH. Dit is een landelijke organisatie die de
ontwikkeling van corporaties naar klantgerichte organisaties bevordert. KWH ziet kwaliteit als
een continu verbeterproces waarin dienstverlening aan de klant centraal staat. Zij geeft
onder andere een kwaliteitskeurmerk uit voor corporaties, het KWH-Huurlabel. Het unieke van
dit label is dat de kwaliteit van dienstverlening door de ogen van de huurders wordt
bekeken. Jaarlijks worden metingen verricht om te beoordelen of onze dienstverlening
voldoet aan de voorwaarden van het KWH-Huurlabel.
De kwaliteitseisen van het KWH-Huurlabel bestaan uit tien labelonderdelen. In 2008 is
Woongoed Zeeuws-Vlaanderen gemeten op vijf labelonderdelen. Elk labelonderdeel
bestaat uit een aantal leveringsvoorwaarden (klantverwachtingen), meetbare normen (dat
wat de corporatie levert) en meetpunten (dat wat gemeten wordt).
Op drie verschillende manieren is gemeten of de kwaliteit van de dienstverlening voldoet
aan de kwaliteitseisen:
- schriftelijke meting met behulp van vragenlijsten;
- onderzoek telefonische bereikbaarheid;
- beoordelen informatiemateriaal.
De resultaten van de meting worden volgens de meetsystematiek van het KWH-Huurlabel
vertaald naar een eindcijfer per labelonderdeel. Om in aanmerking te komen voor het KWH-
Huurlabel moet per labelonderdeel het eindcijfer minimaal een 7,0 zijn. Voor het
labelonderdeel Klachten afhandelen geldt in 2008 dat voor het behalen van het KWH-
Huurlabel het eindcijfer voor dit labelonderdeel minimaal een 6,5 moet zijn.
Hieronder zijn de resultaten per labelonderdeel weergegeven. Bovendien is per
labelonderdeel het eindcijfer van 2007 vermeld. In de laatste kolom is per labelonderdeel het
landelijk gemiddelde opgenomen van alle metingen die in 2007 hebben plaatsgevonden.
De eindcijfers van de meting in 2008 zijn beter dan het gemiddelde landelijk resultaat van
2007.
Eindcijfers per labelonderdeel
Labelonderdelen
Eindcijfer
2008
Eindresultaat
schriftelijke
meting
Woongoed Zeeuws-Vlaanderen
Eindresultaat
mysteryshopping/
beoordelen
informatiemateriaal
Eindcijfer
2007
Landelijk
gemiddelde
2007
Corporatie bellen 7,8 8,2 7,3 n.v.t. 7,5
Woning veranderen 7,6 7,1 7,6 n.v.t. 7,4
Woning onderhouden 7,8 7,9 8,0 n.v.t. 7,8
Klachten afhandelen 6,8 5,6 7,2 n.v.t. 6,7
Woning verlaten 8,6 9,3 7,6 n.v.t. 8,2
60