jaardocument Zorg 2012 - Vierstroom

8.4.8. Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten
Vierstroom heeft op vele manieren gewerkt aan het kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten. Als
uitgangspunt is de cliëntsituatie genomen. In 2012 is het Zorgleefplan en ECD uitgerold zodanig dat
alle intramurale locaties van Vierstroom aangesloten zijn op het ECD en werken met het gedachte-
goed van het Zorgleefplan. In lijn met dit gedachtegoed wordt voor iedere cliënt een inventarisatie
gedaan op de 4 domeinen, waarbij zorgbehoeftes en gewoonten worden vastgelegd. Vervolgens
worden de afspraken met de cliënt om invulling te geven aan die zorgbehoeftes en gewoonten
vastgelegd in het zorgleefplan.
8.4.9. Kwaliteit van zorg en cliënttevredenheid VVT
Nadat in 2010 de laatste aanpassing in het kwaliteitskader Normen voor Verantwoorde Zorg is ge-
daan, heeft de Stuurgroep VVT zich ontbonden. Met het nieuwe kwaliteitsinstituut in het vooruit-
zicht is bureau Zichtbare Zorg en de bijbehorende portal gestopt.
In november 2012 kwamen de vragende partijen (LOC, ZN en de IGZ) met het kader Normen voor
Goede Zorg. Vierstroom heeft conform richtlijnen en brancheafspraken de indicatoren in dit kader
gemeten. De uitkomsten van deze indicatoren zijn in 2013 ter beschikking gekomen en zullen in 2013
met verbeteracties in het locatieverbeterplan worden opgevolgd.
Meting cliënttevredenheid
In 2012 is het tweede onderzoek naar de cliënttevredenheid van de cliënten bij Vierstroom uitgevoerd.
Deze meting is gedaan met de CQ-index door het onafhankelijke bureau Facit. In alle locaties
is onderzoek gedaan.
In maart 2012 zijn de uitkomsten van de cliënttevredenheidsonderzoeken in diverse bijeenkomsten
besproken. De verbeteracties naar aanleiding van dit onderzoek zijn opgenomen in de locatieverbeterplannen
en in een plan van aanpak voor de thuiszorg.
Eind 2011 is gestart met de voorbereiding voor het continu meten van de cliënttevredenheid op een
manier die past bij Vierstroom in Vorm extramuraal. Er is een cockpit gemaakt waarin de thuiszorgteams
kunnen zien wat hun prestaties zijn op het gebied van cliënttevredenheid, medewerkertevredenheid
en organisatie. De cliënttevredenheid wordt, met behulp van een korte vragenlijst,
twee keer per jaar door het team bij iedere cliënt getoetst. Daarnaast hebben cliënten de gelegenheid
tussentijds hun (on)tevredenheid te uiten door het toesturen van een gele of blauwe kaart met
daarop hun op- of aanmerkingen. De uitkomsten worden ingevoerd in de cockpit, zodat het team
altijd een actuele stand van zaken heeft van de cliënttevredenheid.
Klachten
Vierstroom heeft als doelstelling haar cliënten te voorzien van zorg die belevingsgericht is en aansluit
bij de behoefte van de individuele cliënt. Om dit te kunnen bewerkstelligen vindt Vierstroom
het belangrijk dat cliënten hun uitingen van ongenoegen in vertrouwen kunnen delen en de organisatie
kunnen aanspreken wanneer zij niet tevreden zijn. Vierstroom heeft hiervoor diverse mogelijkheden.
Klachten en uitingen van ongenoegen komen bij Vierstroom op verschillende manieren
binnen. Cliënten kunnen hun ongenoegen uiten bij de medewerkers zelf, bij de managers, bij de
klachtenfunctionaris, bij de Zorglijn en schriftelijk bij de directie. Daarnaast heeft een cliënt altijd de
mogelijkheid de klacht ter behandeling aan te bieden aan een onafhankelijke klachtencommissie.
100 | mei 2013
13055_vierJvsZak_def.indd 100 04-06-13 18:56