jaardocument Zorg 2012 - Vierstroom

Wanneer de Zorglijn een cliënt aan de telefoon krijgt met een klacht, proberen zij deze direct op te
lossen. In veel gevallen lukt dit. De manager handelt klachten af die via de medewerkers, via henzelf
en via de Zorglijn binnenkomen.
Klachtenfunctionaris
Wanneer iemand bij de klachtenfunctionaris een uiting van ongenoegen indient, bekijkt de klachtenfunctionaris
wat het doel is van de klager en komt met een oplossing of biedt bemiddeling aan.
Vierstroom heeft de invulling van de functie klachtenfunctionaris vorm gegeven door een tweetal
klachtenfunctionarissen in te huren via Quasir. Hiermee wordt de onafhankelijke positie van de
klachtenfunctionaris gewaarborgd. De klachtenfunctionaris is 71 keer ingeschakeld in 2012: 28 keer
ging het om thuiszorg, 43 keer om intramurale zorgverlening.
Klachtencommissie
Vierstroom heeft een onafhankelijke klachtencommissie. Deze bestaat uit drie personen die geen
enkele betrekking tot Vierstroom hebben. In 2012 hebben 2 leden van de klachtencommissie aangegeven
hiermee te willen stoppen. Om voor de cliënten te kunnen blijven waarborgen dat ze bij een
onafhankelijke klachtencommissie terecht kunnen heeft Vierstroom in 2012 de beslissing gemaakt
aan te sluiten bij de Regionale Klachtencommissie Midden Holland. De leden uit deze klachtencommissie
hebben geen enkele betrekking tot Vierstroom. Tot moment van aansluiting bij deze regionale
klachtencommissie heeft Vierstroom haar eigen klachtencommissie gehouden. De klachtencommissie
is in 2012 niet ingeschakeld. De regionale klachtencommissie Midden Holland is in 2012
3 keer ingeschakeld voor een klacht betreffende Vierstroom.
De klachtencommissie heeft gefunctioneerd met in achtneming van de waarborgen beschreven in
artikel 2 lid 2 van de WKCZ.
8.4.10. ICT
ICT ontwikkelingen
Vierstroom ontwikkelt zich tot een zorgorganisatie die in haar bedrijfsvoering steeds meer gebruik
maakt van ICT toepassingen waarbij de roadmap die in 2011 ontwikkeld is als leidend wordt beschouwd.
In de roadmap wordt beschreven hoe en welke primaire processen van Vierstroom worden
ondersteund met welke applicaties en hulpmiddelen. In 2012 is verder invulling gegeven aan
de gewenste ICT ondersteuning in het kader van Vierstroom in Vorm waarbij de nadruk lag op de
invoering van nieuwe planningssystemen en de ondersteuning van de (mobiele) zorgmedewerker
door middel van een nieuw intranet, een digitale leeromgeving en digitalisering van de HR processen.
ICT Infrastructuur
Deze ontwikkelingen vereisen ook aanpassingen aan de ICT infrastructuur. Op de intramurale locaties
is een WIFI voorziening uitgerold waar zowel cliënten als medewerkers gebruik van kunnen maken.
Het contract voor mobiele telefonie is opnieuw aanbesteed en gegund aan een nieuwe partij
waarvoor een migratietraject is doorlopen dat medio 2012 is afgerond en waarmee de kosten voor
mobiele telefonie en dataverkeer aanzienlijk zijn teruggebracht. Eind 2012 is een besluit genomen
mei 2013 | 101
13055_vierJvsZak_def.indd 101 04-06-13 18:56