Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGONR 698 EKONOMICZNE PROBLEMY USŁUG NR 83 2012ALEKSANDRA GROBELNAAkademia Morska w GdyniKULTURA OBSŁUGI JAKO CZYNNIK KONKURENCYJNOŚCIZAKŁADÓW HOTELARSKICH NA WSPÓŁCZESNYM RYNKUWprowadzeniePodejście do klienta, indywidualna uwaga, wrażliwość i zachowania empatyczneto tylko niektóre komponenty wysokiej jakości obsługi stanowiącejo wartości oferowanego produktu i optymalizacji jego użyteczności dla nabywcy.Szeroko rozumiana obsługa klienta stwarza dziś szczególną szansę wypracowaniaprzez firmę niepowtarzalnych cech odróżniających ją od konkurencji 1 .Wynika to z faktu, że podstawowa usługa hotelowa oferowana jest z reguły napoziomie powszechnie przyjętych standardów, a wszelkie jej technologiczneudoskonalenia bardzo szybko przechodzą w sferę produktu podstawowegoi podlegają implementacji przez konkurencję. Dlatego też wydaje się, że kluczoweznaczenie w rywalizacji rynkowej odgrywają dziś: zasoby ludzkie, zachowaniapracowników, które budują i kształtują zaufanie, i pozytywny wizerunekorganizacji. Obsługa klienta, stanowiąc niematerialny element produktuhotelowego, staje się istotnym czynnikiem wyróżniającym obiekt i stanowiącymo jego wyborze przez klienta. Trudno bowiem skopiować zachowanialudzkie, w tym predyspozycje personelu hotelowego, które często bywają uwarunkowanecechą własną osobowości czy indywidualną zdolnością pracowni-1K. Mazurek-Łopacińska, Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe,PWE, Warszawa 2003, s. 292.