Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

374Aleksandra Grobelnaróżniać „specjalistów od gościnności” 41 . Tymczasem pracownicy, którzy spotkalisię z grubiaństwem w pracy, zamiast skupić się na swoich zadaniach, częstożalili się kolegom, rozważali, jak następnym razem zareagują na uwagi,potrzebowali czasu, by się uspokoić, częściej chodzili na zwolnienia, a częśćz nich zmieniła pracę 42 .Stąd przestrzeganie zasad savoir-vivre’u zarówno w kontekście relacjiz klientami wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi może być postrzegane jako jednoz narzędzi wspomagających sukces rynkowy przedsiębiorstwa.Człowiek posiadający kulturę osobistą niejako naturalnie przyjmuje filozofięsavoir-vivre’u, a wybierając określone rozwiązania, będzie podpierał sięjego zasadami 43 . Tymczasem człowiek pozbawiony kultury osobistej będzieignorował tę filozofię i zasady lub będzie przyjmował je tylko na określonyczas i to wyłącznie ze względów pragmatycznych (bo np. wymaga tego szef lubokoliczności biznesowe) 44 . Savoir-vivre w wykonaniu takiej osoby będzie jedyniesztuczną i martwą etykietą 45 . Przykładowo w literaturze branżowej wyeksponowanoniepożądane sytuacje, które mają miejsce podczas nieobecnościprzełożonego, do których należą m.in.: zbyt głośne rozmowy między pracownikamisłyszane przez gości hotelowych, niecenzuralne słownictwo, zbyt swobodnerozmowy z klientami, spowolniona reakcja w wykonywaniu zadań, opieszałośćw udzielaniu błyskawicznej odpowiedzi gościom czy zbyt długie oczekiwaniegości na obsługę 46 . Tymczasem za takim lekceważeniem zasad grzecznościstoi absolutny brak dbałości o innych 47 .Jest też różnica między grzecznością naturalną (wpojoną od dzieciństwa),a tą wyuczoną (kurtuazyjną), nabytą w drodze szkoleń i treningów pracownika.Różnice między nimi mogą się ujawnić w warunkach stresu i zmęczenia, kiedyto „natura” może wziąć górę w kształtowaniu relacji z klientami 48 . Wśród naj-41S. Bortniak, Między nami hotelarzami, „Hotelarz” 2009, nr 2, s. 26; P. Dominik, Tamgdzie są ludzie, rodzą się konflikty, „Hotelarz” 2009, nr 10, s. 40.42R. Bożek, Tylko grzecznie, „Zwierciadło” 2011, nr 9, s. 78.43S. Krajski, Kultura osobista…, op. cit.44Tamże.45Tamże.46S. Bortniak, Pod nieobecność szefa, „Hotelarz” 2009, nr 1, s. 22.47R. Bożek, Tylko grzecznie, op. cit., s. 79.48H. Górska-Warsewicz, E. Świstak, Funkcjonowanie przedsiębiorstwa…, op. cit., s. 180.