Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

368Aleksandra GrobelnaPozytywna chwila prawdy pozyskuje nabywcę dla organizacji, dlatego teżnależałoby aktywnie włączyć usługodawcę w poszukiwanie podczas procesuusługowego takich momentów, które staną się doskonałą okazją do zdobyciazaufania klienta i jego lojalności. Do takich okazji należą m.in. 11 : odbieranie telefonu – właściwa formuła witająca, ton głosu, modulacjaitp.; kontrolowanie wyrazu twarzy i innych elementów mowy ciała podczaskontaktu z klientem; reakcja na skargi i zażalenia klientów; umiejętność oferowania alternatywnych rozwiązań w sytuacji, gdy niemożna dać klientowi dokładnie tego, czego potrzebuje.Na pracownikach pierwszej linii, a w szczególności na pracownikach służbyparterowej i recepcji, zogniskowana jest odpowiedzialność za kształtowaniepozytywnego wizerunku hotelu w świadomości gościa. Gość zapamięta przedewszystkim twarze tych, którzy obsługują – twarze, które wyrażają określoneemocje, bardziej niż materialną obudowę usługi 12 . Nie bez znaczenia pozostajetu także umiejętność kreowania przez pracowników tzw. dobrego pierwszegowrażenia, bowiem okazuje się, że często podczas pierwszych chwil kontaktujesteśmy wnikliwie oceniani przez klienta 13 .Stworzenie atmosfery gościnności 14 , koncentracja na gościu oraz jego potrzebach,wrażliwość czy zrozumienie to tylko niektóre cechy i działania personeluhotelowego mające sprawić, by gość czuł się osobą ważną i oczekiwanąprzez hotelarza, zwłaszcza że goście hotelowi często czują się wyobcowaniw nowym miejscu, nowym środowisku. Doświadczając zamieszkania poza własnymdomem, oczekują stworzenia warunków choćby zbliżonych do warunkówdomowych.Analizując trendy społeczne w turystyce, zauważono, że coraz większagrupa klientów pragnie być traktowana szczególnie i otrzymać od usługodawcy11Tamże.12W. Łopaciński, Jakość tkwi w szczegółach – czyli czy opłaca się szkolić doświadczonypersonel hotelu, „Hotelarz” 2009, nr 4, s. 37.13A.M. Sabath, Savior-vivre w biznesie, Amber, Warszawa 2002, s. 16.14Gościnność w literaturze przedmiotu definiowana jest m.in. jako zespól uprzejmych,przyjaznych i serdecznych zachowań związanych z przyjmowaniem gości, charakterystyczny dlaokreślonego kręgu geograficzno-kulturowo-społecznego. J. Piasta, Marketing w hotelarstwie.Podręcznik praktyczny, wyd. Jacek Piasta-Doradztwo, Warszawa 2007, s. 370.