Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

370Aleksandra Grobelna3. Wymagane cechy i predyspozycje personelu hotelowegoLiteratura przedmiotu dowodzi, że w firmach usługowych w znacznymstopniu jakość świadczonych usług determinowana jest przez umiejętnościi postawę pracowników tworzących usługę 21 . Nastawienie klientów do firmybardzo często zależy od tego, jak zostali oni potraktowani przez pracownikóworaz w jaki sposób i w jakim stopniu obsługa hotelu pomogła im zaspokoić ichpotrzeby.Tabela 1Wybrane cechy pracowników branży hotelarskiejl.p. Cechy psychofizyczne Zdolności intelektualne Inne uzdolnienia i cechy1. odporność na zmęczenie spostrzegawczość elokwencja2. odporność psychiczna, podzielność uwagi sprawność manualnaodporność na stres3. dobry stan zdrowia umiejętność koncentracji umiejętności negocjacji4. miła aparycja, właściwaprezencjaumiejętność podejmowaniaszybkich i trafnychumiejętność aktywnejsprzedażydecyzji5. uczciwość, życzliwość,uprzejmośćdobra pamięćumiejętność logicznegorozumowania6. systematyczność, dobraumiejętność zwięzłegoorganizacja pracy7. odpowiedzialność, poczucieobowiązku, zdyscyplinowanie8. stabilność emocjonalna,opanowanie, cierpliwośćformułowania wnioskówłatwość uczenia się językówobcychŹródło: H. Górska-Warsewicz, E. Świstak, Funkcjonowanie…, op. cit., s. 126–128.Dlatego też od pracowników branży hotelarskiej, mimo że nie jest to wymógobligatoryjny w sensie przepisów prawno-administracyjnych, wymaga sięokreślonych kwalifikacji, szczególnych predyspozycji psychofizycznych, intelektualnychi innych uzdolnień (tabela 1). Tym bardziej że w swojej pracy pra-21s. 194.J. Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, wyd. C.H. Beck, Warszawa 2001,