Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

Kultura obsługi jako czynnik konkurencyjności zakładów hotelarskich… 367walki o klienta. Wynika to z faktu, że ocena jakości kształtowana jest główniew sferze emocjonalnej odbiorcy, a jej przewodnią determinantą pozostaje szerokopojęta kultura obsługi gościa hotelowego.W niniejszym opracowaniu odniesiono się do źródeł wtórnych, dokonująckrytycznej analizy literatury przedmiotu.2. Specyfika procesu usługowego w hotelarstwieJedną z rzeczy wspólnych dla wszystkich firm oraz ludzi obsługującychklientów powinno być, że prezentują oni prawdziwie przyjazne nastawienie doklienta, które przekazuje jednoznaczny komunikat, iż to klient i jego potrzebystają się najważniejszym wyróżnikiem pracy zespołu obsługowego 5 . Natomiastnajistotniejszym działaniem, w które szczególnie powinno angażować sięprzedsiębiorstwo hotelowe, jest moment, w którym dochodzi do interakcji międzypracownikiem a gościem 6 . Każda taka interakcja to dla gościa istotny momentbędący ogniwem łańcucha doświadczeń 7 . Im większa ekspozycja pracownikaw kontakcie usługowym, im częściej wchodzi on w bezpośrednie relacjez gościem, tym większe znaczenie ma sposób wykonywania przez niego pracy,na który szczególny wpływ mają jego indywidualne predyspozycje czy cechyosobowości 8 .W tym świetle kontakt usługowy nabiera dla przedsiębiorstwa hotelowegoniebywałego znaczenia, stając się swoistą chwilą prawdy, w której zarównołatwo o sukces, jak i porażkę organizacji 9 . Zazwyczaj te krótkie działania lubnatychmiastowe relacje mają długotrwały wpływ na odbiór poziomu obsługiprzez klienta 10 .5K. Leland, K. Bailey, Obsługa klienta…, op. cit., s. 11.6W.B. Martin, Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach, Oficyna Ekonomiczna,Kraków 2006, s. 23.7Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów, Oficyna Ekonomiczna Oddział Polskich WydawnictwProfesjonalnych, Kraków 2006, s. 15.8H. Górska-Warsewicz, E. Świstak, Funkcjonowanie przedsiębiorstwa hotelarskiego,Wyd. SGGW, Warszawa 2009, s. 178.9W.B. Martin, Zarządzanie jakością obsługi…, op. cit., s. 23.10K. Leland, K. Bailey, Obsługa klienta…, op. cit., s. 13.