Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

366Aleksandra Grobelnaków. Wreszcie sam proces obsługi trudno poddać automatyzacji i standaryzacjize względu na wysoce personalny charakter usług hotelarskich i ich swoistąkontaktowość, która przejawia się w licznych relacjach interpersonalnych mającychmiejsce podczas procesu świadczenia. Trudno wreszcie powtórzyć w tensam sposób proces usługowy, który uwarunkowany jest wieloma czynnikaminatury subiektywnej, co w konsekwencji powoduje swoistą trudność w skopiowaniui implementacji wielu rozwiązań z zakresu szeroko pojętej obsługi klientana płaszczyznę działań konkurencji.1. Cel i zakres opracowaniaSpecyfika usług hotelarskich powoduje, że emocjonalne zróżnicowaniedoświadczeń wynikające z ich konsumpcji w sposób szczególny warunkuje jejwartość w percepcji klienta. Kluczową rolę w tej sferze odgrywa szeroko pojętaobsługa gościa, a w szczególności takie jej kluczowe determinanty, jak: postawai zachowanie personelu, jego umiejętności czy cechy osobowości itp. Jakdowodzi literatura przedmiotu, sprawianie klientom satysfakcji poprzez właściwąobsługę popłaca, klienci wydają bowiem do 10% więcej za taki sam produkt,któremu towarzyszy lepsza obsługa, mówią o tym 10–12 osobom (o złychdoświadczeniach z obsługi mówią ok. 20 osobom), a zła obsługa sprawi, że91% klientów odejdzie od organizacji 2 . Klient zadowolony to często klient lojalny,który generuje dla organizacji największy zysk, istnieje bowiem zależnośćmiędzy wzrostem lojalności a wzrostem dochodów organizacji 3 . Stąd teżnajważniejszymi generatorami wartości w organizacji są m.in.: jakość obsługiklienta, kompetencje, doświadczenie i kultura personelu 4 .W niniejszym artykule podjęto próbę ukazania, że w obliczu dynamiczniezmieniających i ewoluujących potrzeb ludzkich, w dobie niebywałej konkurencjirynkowej i szerokiej implementacji nowoczesnych technologii w branżyhotelarskiej bezpośredni kontakt usługowy pozostaje kluczowym obszarem2K. Leland, K. Bailey, Obsługa klienta, Oficyna Wydawnicza Read Me, Warszawa 1999,s. 19.3J. Ząbek, T. Sikora, Satysfakcja i lojalność. Istota i trendy percepcji klientów w zmieniającymsię otoczeniu organizacji, „Marketing i Rynek” 2011, nr 8, s. 5.4Tamże, s. 6.