Besucherrekord beim 49. Österr. Gemeindetag

Öffentlichkeitsarbeit
Bürgerservice ist Bürgernähe
Die Bürger stehen
im Mittelpunkt
Ein in den letzten Jahren häufig verwendetes Schlagwort in der Gemeindearbeit ist das
der „Kundenorientierung“. Auch wenn vielfach damit eine Verwaltungsreform gemeint
ist, bedeutet sie nicht die inhaltliche Änderung der kommunalen Daseinsvorsorge
und Dienstleistungen. Angestrebt wird damit vielmehr eine Neuorientierung des
kommunalen „Verkaufens“ mit dem Ziel: die Bewohner als Kunde in den
Mittelpunkt der Serviceleistungen zu rücken.
◆ Dipl. Ing. Martin B. Atzwanger
Die Erbringung der öffentlichen Dienstleistungen,
egal ob Sachleistung, Förderung,
Auskunft, Bewilligung usw., führen
immer auch zu einem persönlichen Kontakt
mit der Verwaltung bzw. der jeweiligen
Verwaltungsstelle. Gekennzeichnet ist
die Situation aber von einem steigenden
Bedürfnis nach immer individuelleren
Problemlösungen bei einem gleichzeitigen
Anstieg des Mißtrauens gegenüber
den politischen Institutionsrahmen:
◆ Die Bürger/Bewohner/Kunden suchen
für ihre individuellen Probleme, Erwartungen
oder Wünsche - vor allem eine
spezifische Lösung;
◆ daher beurteilen die Kunden und nicht
der Produzent, ob eine Dienstleistung seinen
Vorstellungen entspricht;
◆ Kundenzufriedenheit führt dann - so
die Erfahrung - zu einer positiven Haltung
des Kunden gegenüber den kommu-
◆ Dipl. Ing. Martin B. Atzwanger ist
Fachautor für Kommunalpolitik
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nalen Dienstleister und damit zu einer
Bindung an die Gemeinde
Neben der entsprechenden Qualität der
sachlichen, inhaltlichen
Information und Leistung,
die dabei übermittelt
wird (finanzielle Hil-
fen, Transfer von Sachlieferungen,Informationsübermittlung
und Aufklärung,
Bereitstellung
von Infrastruktur, Übermittlung
von Genehmigungen
und Bescheinigungen
usw.) gewinnt die
Bürgerfreundlichkeit an
Bedeutung. Sie umfaßt
das Erscheinungsbild, das Image der Verwaltung
und ihres Personals, das Auftreten
und die Kompetenz der Mitarbeiter, die
Bedienung, usw..
Bürgernähe
Kommunikation
ist der Kit einer
Beziehung,
Information der
der Gesellschaft.
Um das gewünschte Niveau bürgernaher
und effizienter Leistungserbringung zu
erhalten, oder fortzuentwickeln und zu
steigern, ist eine kontinuierliche Anpassung
des Verwaltungshandelns – wenn
auch in kleinen Schritten erforderlich:
◆ Ausrichtung des „Produktionsprozesses“
von Verwaltungsleistungen an den Bezugspunkten
Bürgernähe und Effizienz (z.B.
Nutzung der neuen Techniken – Internet
für Behördenwege, Einrichtungen von Bür-
gerbüros, Servicezentren, Gesundheitszentren
usw. und dies auch unter Einbeziehung
nicht öffentlicher Leistungsanbieter)
◆ um Einseitigkeiten zu vermeiden, sind
vor allem auch die Wünsche
der „schweigenden
Mehrheit“ (z. B. in Form
von mündlichen oder
schriftlichen Befragungen)
sowie geeignete Formen
zur Mitbestimmung
(Arbeitskreise, Multiplikatrorenbetreuung
usw.) zu
erheben: Erwartungen,
Interessen, Bereitschaften,
Präferenzen, usw.
◆ Erarbeitung und Veröffentlichung
verpflichtender
Qualitätsstandards
◆ Qualität des Beschwerdemanagements:
Zufriedenheit, Verbesserungswünsche und
-vorschläge
Die Ausrichtung und der Umfang der
„Bürgernähe“ richtet sich nicht nur nach
den Wünschen und Erwartungen der
Bevölkerung und Bewohner sondern auch
nach den vorhandenen personellen, technischen
und finanziellen Mitteln.
Strategien und Maßnahmen zu einer bürgernäheren
und kundenorientierteren Verwaltung
und kommunalen Services sind
ein breit anzulegender, längerer Entwicklungsprozeß
aller beteiligten Personen
und Institutionen. Wesentlich dazu ist die
Lern- und Anpassungsbereitschaft der Ver-