Besucherrekord beim 49. Österr. Gemeindetag

Öffentlichkeitsarbeit
Das oberste Gebot für die Behandlung
von Beschwerden wie überhaupt der
„Kundenwünsche“ lautet:
der Kunde - unsere Bewohner -
muß sich ernstgenommen
und wohl fühlen!
Kundenpfadanalyse
Um die „Bürger- und Kundennähe“
zu gewährleisten
bietet sich die „Kundenpfadanalyse“
an. Dabei wird der
80 KOMMUNAL
Weg der Kunden durch die
Verwaltung nachgezeichnet
und die Qualität der jeweiligen
Abläufe oder Leistungen
erfragt. Hilfreich ist es, in die
Rolle des Kunden zu schlüpfen
und aus ihrer Sicht Servi-
ceangebote zu bewerten.
Im Sinne einer integrativen
Gemeindearbeit ist es sicherlich
interessant und entsprechend
öffentlichkeitswirksam,
derartige Beobachtungen mittels
Schul- oder Studenten-
projekt oder durch Mitglieder
eines Arbeitskreises durchführen
zu lassen.
Beschwerdemanagement
Ein weiterer Baustein zur
Erhöhung der Kundenzufriedenheit
ist die systematische
Erfassung und Bearbeitung
von Beschwerden. Die Erledigung
erfolgt derzeit zumeist
anlaßbezogen, was zwar für
die Bürger unmittelbar eine
Erledigung/ Lösung bedeutet,
aber kaum das Auftreten ähnlicher,
vermeidbarer
Beschwerden verhindert.
Anforderungen an ein nachhaltigesBeschwerdemanagement:
◆ Erreichbarkeit: wo kann ich
mich äußern? auch außerhalb
der Öffnungszeiten und
auch anonym möglich?
◆ Schnelle Reaktion auf die
Beschwerde/ Anregung (viele
Beschwerden entwickeln sich
erst dann zum Problemfall,
wenn sie verschleppt werden)
◆ Freundlichkeit kombiniert
mit entsprechender Kompetenz
der Ansprechperson
◆ Systematische Erfassung
der Kundenzufriedenheit:
regelmässige Befragungen,
◆ Zusammenfassung in eine
laufende Datei und regelmäßige
Auswertung
◆ vorbeugende Maßnahmen
mit entsprechenden Standards
der Kundenzufriedenheit
entwickeln
◆ Überprüfung der Wirksamkeit
der Maßnahmen
Motivierte
Mitarbeiter
Um Leitbilder wie „Die
Gemeinde für den Bürger!“,