Vertriebssteuerung - ABC Marketingpraxis
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4.3 Verkäuferbeurteilung und Messung der Kundenzufriedenheit<br />
Einflussfaktoren der B2B-Kundenbeziehung<br />
Leistungszufriedenheit<br />
(kompetenz-,<br />
ergebnis-,<br />
organisationsbedingt)<br />
Quelle: Smidt/Marzian<br />
<strong>Vertriebssteuerung</strong><br />
Prof. Dr. R. Przywara<br />
<strong>Vertriebssteuerung</strong><br />
Prof. Dr. R. Przywara<br />
Interaktionen/Transaktionen<br />
Partnering/<br />
Anbieter Kunde<br />
Koordination<br />
Geschäftsbeziehung<br />
Beeinflussung<br />
Zwischenmenschliche<br />
Beziehungen<br />
und<br />
Kontakte<br />
Wechselbarrieren<br />
und<br />
Wechselkosten<br />
4.3 Verkäuferbeurteilung und Messung der Kundenzufriedenheit<br />
Kundenbefragung dient der Positionsbestimmung.<br />
Durch Kundenbefragung kann man neben der<br />
• Globalzufriedenheit<br />
auch<br />
• Wiederkaufabsichten,<br />
• Zufriedenheitsfaktoren<br />
(Produkt, Service, Verkauf, Konditionen),<br />
• Unzufriedenheitsfaktoren,<br />
• Weiterempfehlungsabsichten,<br />
• Beschwerderaten<br />
(auch aus Betriebsstatistik zu entnehmen)<br />
ermitteln.<br />
Für Für den den Verkauf Verkauf sind sind wichtig: wichtig:<br />
•• Kundenorientierung<br />
Kundenorientierung<br />
•• Kundenbetreuung<br />
Kundenbetreuung<br />
•• Kundeninformation<br />
Kundeninformation<br />
•• Umgang Umgang mit mit Beschwerden<br />
Beschwerden<br />
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