Fortbildungsprogramm 2010 - Kantonsspital Aarau
Fortbildungsprogramm 2010 - Kantonsspital Aarau
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Kundenfreundlich und effi zient telefonieren<br />
Teilnehmerkreis<br />
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit Kundinnen und Kunden resp. Patientinnen<br />
und Patienten telefonischen Kontakt haben.<br />
Ziel<br />
Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer<br />
· führen die Gespräche am Telefon kundenorientiert<br />
· können sich in schwierigen Situationen (Vielredner, Beleidigungen etc.)<br />
richtig verhalten und erreichen eine Win-Win-Situation<br />
· können ein Reklamationsgespräch optimal führen und wissen, wie sie<br />
sich verhalten sollen.<br />
Inhalte<br />
· Grundsätzliches zum Telefonverhalten<br />
· Stimme und Stimmmodulation<br />
· Telefongespräche kurz fassen und trotzdem freundlich bleiben<br />
· Fragetechnik oder die richtige Frage zur richtigen Zeit<br />
· Umgang mit schwierigen Kundinnen und Kunden (Vielredner, Besserwisser etc.)<br />
· Die Phasen des Reklamationsgesprächs und deren Anwendung in der Praxis<br />
· Verhalten, wenn gesuchte Personen nicht erreichbar sind resp. Rückruf nicht<br />
getätigt wird<br />
· Transfer in die Praxis<br />
Kurs Daten Zeit<br />
Kurs 1 Mittwoch, 22. September <strong>2010</strong> 8.30 –16.30 Uhr<br />
Detail<br />
Ein Kurs zu einem Tag.<br />
Ort: Haus 35, Clubraum<br />
Referent: Herr Beat Studer, Studer und Partner, Olten<br />
Teilnehmerzahl: 10 Personen<br />
Anmeldung: Sekretariat Fortbildung, Personaldienst<br />
Anmeldeschluss: 3 Monate vor Kursbeginn<br />
Kosten: Fr. 360.– pro Person/Kurs<br />
FACH- UND METHODENKOMPETENZ<br />
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