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IT
La digitalisation pose
de nouveaux défis aux banques
Proposer des solutions digitales soulève de nouveaux challenges pour la plupart des banques.
«L’une de nos missions est de fournir aux clients les moyens de paiement qui leur conviennent»,
explique Kik Schneider. «Les paiements électroniques, au même titre que les paiements en
liquide et par cartes bancaires, en font partie», ajoute le membre du Comité de direction
de BGL BNP Paribas et responsable de la Banque de détail et des entreprises.
Deux mois après le lancement du système
de paiement mobile à l’hypermarché
Auchan Kirchberg, avez-vous
déjà des retours des utilisateurs?
Le retour est positif puisque le nombre de
paiements avec Digicash a connu une augmentation
sensible. Deux innovations ont été
mises en place chez Auchan. Tout d’abord,
les bornes Digicash déployées aux caisses de
l’hypermarché permettent de payer avec un
smartphone, sans avoir besoin de scanner le
QR code. Vous sortez votre portable, activez
l’App Digicash, recevez le montant à régler,
entrez votre code et le paiement est terminé.
De plus, l’application est associée à la carte de
fidélité Auchan et au programme de fidélité
Premium Benefits de BGL BNP Paribas. Nous
avons ainsi créé un véritable portefeuille électronique
avec Auchan.
Pourquoi vous êtes-vous associés à
Digicash Payments?
Digicash Payments est une start-up. Nous
voulions lui donner la possibilité de se développer.
D’un autre côté, ses évolutions et
progressions technologiques très rapides et
agiles constituent un avantage pour une
grosse institution comme la nôtre, dont les
méthodes de travail sont parfois lourdes et
ne permettent pas autant de flexibilité.
Mais Digicash Payments a aussi besoin de
nous car le modèle de paiement qu’elle a
choisi fonctionne avec les comptes bancaires.
Le débat digital a tendance à opposer banques
et start-ups en demandant aux banques
si elles redoutent l’arrivée des start-ups, alors
que les deux sont en fait complémentaires.
La monnaie disparaîtra-t-elle un jour?
Je pense que la monnaie physique continuera
àexister. Elle est souvent utile pour les petites
factures. Il y a aussi un élément culturel. On
connaît tous par exemple des personnes qui
se sentent mieux si elles ont de la monnaie
physique sur elles ou peuvent donner un billet
de dix euros à leurs petits-enfants.
Mais il est certain qu’il y en a de moins en
moins pour des raisons de sécurité. Le cash
est aussi un moyen de paiement très cher
pour les banques: il faut recycler les billets,
remplir les bancomats, etc. Néanmoins,
notre mission est d’offrir les moyens de paiement
demandés par les clients. Aussi longtemps
qu’ils demanderont de la monnaie
physique, il y en aura. Nous avons beaucoup
investi ces deux dernières années dans nos
bancomats, qui sont devenus plus intelligents.
Ils associent désormais les opérations
cash in et out à des services offrant une plusvalue,
comme prendre un rendez-vous avec
l’un de nos agents.
Quelle est la prochaine étape dans la
digitalisation de vos services?
La digitalisation ne veut pas seulement dire
être présent sur des outils comme l’iPhone
ou l’iPad. C’est important mais cela ne nous
distinguera pas de la concurrence sur le long
terme. Nous devons plutôt tenir compte de
la digitalisation dans notre organisation du
travail et dans notre façon de servir les
clients. En effet, nous devons être capables
de répondre par exemple à une personne qui
utilisera une application sur son smartphone
pour voir le carnet de rendez-vous de son
gestionnaire et prendre rendez-vous avec lui
via Internet. Nous ne pourrons plus simplement
lui dire de se rendre dans l’agence la
plus proche pour être servi.
Cela va demander une réorganisation
de la banque…
Nous avons mis en place un programme qui
s’appelle «parcours client» où nous nous
interrogeons sur le comportement de demain
des clients pour être tout à fait sûrs que nous
pouvons le suivre. Il y aura toujours des personnes
qui voudront se rendre dans l’agence.
Mais d’autres préfèrent par exemple utiliser
Skype pour discuter avec leur gestionnaire
de crédit immobilier. Il faut se préparer à
répondre à cette diversité de demandes.
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LG - Novembre 2015