Guía de calidad para complementos alimenticios - Phyto-ESP

Guía de calidad para complementos alimenticios
12 Procedimientos en caso de reclamaciones,
recuperación de productos y emergencia
12.1 Generalidades
El Reglamento de la UE (CE) nº 178/2002 incluye como imperativo legal que si
un explotador de empresa alimentaria considera o tiene motivos para pensar que
alguno de los alimentos que ha importado, producido, fabricado o distribuido no
cumple los requisitos de seguridad de los alimentos, procederá inmediatamente
a su retirada del mercado. El explotador también tiene que informar de ello a las
autoridades competentes de los países de la UE donde se comercialicen el producto
o los productos.
En caso de que el producto pueda haber llegado a los consumidores, el operador de
la empresa informará de forma efectiva y precisa a los consumidores de las razones
de esa retirada y, si es necesario, recuperará dicho producto.
El operador tiene la obligación legal de informar a las autoridades competentes si
considera o tiene motivos para pensar que el producto que ha comercializado puede
ser nocivo para la salud de las personas. Asimismo, también tiene que colaborar con
las autoridades en lo que se refiere a las medidas adoptadas para evitar o reducir los
riesgos que presente dicho alimento. El explotador debe asegurar la trazabilidad de
los productos tal y como exige la legislación vigente.
12.2 Reclamaciones
Las plenas consecuencias de una reclamación por falta de calidad sólo las pueden
apreciar determinadas personas responsables e, incluso en tal caso, sólo con el
conocimiento previo de otras reclamaciones relacionadas. Por ello debe existir un
procedimiento para canalizar de forma adecuada todas las reclamaciones por falta
de calidad.
En el sistema de gestión de reclamaciones se deberían seguir unas instrucciones
escritas en las que se indique la persona responsable a través de la que se tienen
que canalizar las reclamaciones.
Si la persona responsable no es el Director de Control de Calidad, se le debería
informar en detalle y consultar detenidamente. La persona responsable debería
reunir los conocimientos y la experiencia pertinentes, y estar debidamente
autorizada para decidir las medidas a adoptar.
Siempre que sea posible, las reclamaciones por falta de calidad del producto las
debe analizar minuciosamente el Director de Control de Calidad, con la colaboración
de todo el personal pertinente, y se debe preparar un informe que servirá de base
para toda medida que se adopte y como documentación de dichas reclamaciones.
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