Memoria_2012_Metro_de_Madrid_Espaxol

Informe Anual 2012ATENCIÓN AL CLIENTEEl interés y firme compromiso de la Compañía por ofrecer un servicio de calidad, impulsa aMetro a mejorar año tras año aspectos como la atención prestada al cliente. Así, durante el año2012 el Centro Interactivo de Atención al Cliente ha atendido 188.104 contactosEste Centro ubicado en el Alto del Arenal atiende directa y personalmente, en horario de 06:00a 01:30 horas todos los días del año, a todas las peticiones de información recibidas, no sólorelacionadas con el servicio prestado por la Compañía, sino también cualquier otra de tipo socio– cultural de la ciudad y la Comunidad de Madrid, e incluso sobre los objetos que los clientesdejan olvidados en la red.Dicho servicio se viene prestando desde el año 2002 y está certificado en la Norma 13816 desde2003. En el último año, la evaluación a cargo de sus usuarios ha ascendido hasta los 8,06puntos sobre 10, lo que supone una caída de 0.71 puntos respecto al año anterior. El 87,02 %opina que atención recibida ha sido buena o muy buena.Por su parte, los Centros de Atención al Cliente de carácter presencial han atendido un totalde 798.411 consultas que, en comparación con los 1.029.349 de 2011, supone un descensodel 28,92 %.Dividiendo por centros, los valores son:• Aeropuerto: 689.042 visitas• Nuevos Ministerios: 69.345 visitas• Sol (a partir del 11 de junio): 40.024 visitasLa valoración dada por los clientes (encuesta) que han utilizado este servicio, es de 8,80 puntos(0,29 puntos por debajo de la puntuación del año pasado).El 93,83 % de los encuestados opina que la atención recibida es Buena o Muy Buena, frente al94,6 de 2011.Durante este año se han ido cerrando algunos Centros de Atención al Viajero, y abriéndoseotros nuevos. El 11 junio de 2012 se abrió el CAV de Sol, que además de facilitar información,vende tanto billetes comercializados por Neoturismo, como artículos oficiales de Metro de Madrid.Así mismo, hay que destacar que desde noviembre aproximadamente, en el centro de Soltambién presta servicio una persona del Consorcio de Transportes, encargada de la gestión dela nueva tarjeta sin contacto TTP.En 2012 se produce un aumento en el número de reclamaciones en términos absolutos, recibiendo17.651. Esto supone un incremento 48,29% respecto a 2011. Dicho aumento tambiénse refleja en el número de reclamaciones por millón de viajes, pasando de 18,75 en 2011 a29,33 en 2012, lo que supone una subida del 56,42%, más acentuada que la referente al númerototal de reclamaciones, debido al descenso de la demanda.80