Activités détaillées par service - Château de Versailles

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238 Destination France TTG Incontri 6 au 8 octobre MAP PRO 6 et 7 octobre French Affairs 24 et 25 octobre GEM 4 et 5 novembre WTM 7 au 10 novembre Forum des Loisirs Culturels 4 au 8 avril 1000 professionnels du tourisme canadiens 22 novembre Agences de voyages et tours opérateurs italiens Autocaristes et comités d’entreprises français Tours opérateurs Etats-Unis Tours opérateurs multi-marchés Atout France Montréal, Québec, Toronto, Vancouver 150 professionnels du tourisme canadiens Italie - Rimini 11 agences et tours opérateurs italiens Paris -Porte de Versailles 6 professionnels du tourisme français Atout France Miami 40 tours opérateurs américains et brésiliens European Tour Operator Association Tours opérateurs multi-marchés Londres 800 représentants de comités d’entreprises, d’associations, de professionnels du tourisme de loisirs et d’affaires Éductours réalisés en 2011 Comité Interétablissements culturels Londres 24 tours opérateurs anglais et internationaux Cité de l’Architecture et du Patrimoine 28 professionnels du tourisme anglais et internationaux 400 représentants de comités d’entreprises, d’associations, de professionnels du tourisme Dates Nature des groupes Nombre de participants 28 janvier Tour opérateur Travelplan 22 personnes 4 février Professionnels du tourisme de Grande Bretagne, des Pays-Bas, de Belgique et de Scandinavie 20 personnes 25 février Tour opérateur Golden Tour 40 personnes 27 mai Agent de voyage français 2 personnes 28 mai Tour opérateur Kuoni 4 personnes 24 juin Professionnels du tourisme franciliens 22 personnes 9 août Tour opérateur Travelplan 8 personnes 25 septembre Agents de voyages britanniques 8 personnes 8 octobre Agents de voyages Tumlare 5 personnes 11 octobre Agents de voyages brésiliens - CVC 13 personnes 12 octobre Agents de voyages japonais 10 personnes 19 octobre Agents de voyages de Liberty Incentives & Congresses France 3 personnes 21 octobre Tour opérateur espagnol Emprender 40 personnes 24 novembre Agents de voyages brésiliens - CVC 12 personnes 29 novembre Tours opérateurs russes 7 personnes 9 décembre Autocariste Michel Voyages 7 personnes 9 décembre Agents de voyages japonais 9 personnes Logistique Le bureau de la logistique a assuré l’approvisionnement des différents points d’informations en supports de visites génériques à l’attention du public : aile des Ministres Sud et aile des Ministres Nord, point d’information du vestibule bas de la Chapelle, Grand et Petit Trianon, Ferme du Hameau de la Reine. Des supports d’informations spécifiques ont été mis à disposition du public lors des expositions Sciences et curiosités à la cour de Versailles, Trônes en majesté, Le XVIII e siècle au goût du jour, Dessine-moi un château, Le château de Versailles raconte le Mobilier national et à l’occasion d’un partenariat de communication avec le musée Guimet. 239 Le magazine Versailles a été mis en diffusion à l’aile des ministres Nord et dans le vestibule bas de l’escalier de la Reine. Ce bureau assure également une veille permanente de la tente, espace d’accueil des scolaires situé dans le Parc en contrebas des réservoirs du Château. Le bureau de la logistique a transmis par voie postale à différents publics et organismes (offices de tourisme, hôtels, comités d’entreprises, associations, établissements scolaires, particuliers, agences de voyages) des supports d’informations sur l’ensemble des activités du Domaine (concessions, circuits de visite, programmation culturelle,…). Le bureau a également contribué à la constitution et à l’envoi de dossiers pédagogiques à l’attention des enseignants. Envoi de documentation spécifique sur demande (en nombre d’exemplaires) Programmation culturelle Plan du domaine Dossier pédagogique Total 1 107 7 201 238 8 546 Gestion administrative Au titre de la gestion administrative de la direction du développement culturel, le service du développement des publics a contribué à l’élaboration et au renouvellement des marchés (notification du marché de fournitures de de billets thermiques), à l’élaboration ainsi qu’aux décisions modificatives du budget 2011 et a réalisé l’ensemble du suivi et de l’exécution du budget de la direction.
240 Partie 3 — La direction du développement culturel Le service du développement et de l’administration des ventes La vente directe L’année 2011 a permis de stabiliser et de finaliser le périmètre de la vente directe avec notamment l’informatisation des péages et la suppression de toutes les valeurs inactives. L’ensemble de la billetterie est désormais produite avec le système d’information de billetterie Satori-solution. Le centre de contact L’équipe du centre de contact est composée de 13 conseillers, 1 superviseur relais formation, 1 superviseur plateau et 1 responsable plateau. En 2011, nous leur avons confié : – En mars : les ventes de billets en nombre et à l’avance pour les prises de commandes et le suivi des commandes ; – En juin : la prise en charge des réservations du bureau des activités éducatives et du bureau des publics spécifiques ; – En août : la mise en place de la facturation pour les clients grands comptes professionnels du tourisme ; Pour mémoire, les missions des conseillers sont les suivantes : – les appels individuels, scolaires, abonnements, professionnels du tourisme grands comptes et accrédités ; – les mails individuels (informations et réclamations) et professionnels ; – les ventes en nombre de billets d’entrée ; – les réservations pour les professionnels du tourisme – les réservations pour les publics particuliers (personne à mobilité réduite, champ social, jeunes, scolaires….). En 2011 les conseillers ont reçu : 136 010 contacts (appels, mails, courriers, édition) contre 162 051 en 2010. 2011 Téléphone Mails Courriers Edition total Standard Indiv Pros Indiv Pros Indiv Pros 12065 47258 37962 19364 18118 104 220 total 97285 37752 324 649 136010 Soit 72% d’appels téléphoniques, 27 % de mails, 1 % de courrier Comparatif 2010-2011 : Il faut noter une baisse significative du nombre d’appels reçus, équitablement répartie entre les publics individuels et les publics professionnels et à contrario une forte hausse du nombre de mails reçus qui touche uniquement les publics individuels. quelques chiffres : Les contacts Vente en nombre représentent : 1670 mails reçus et 2724 commandes. Les contacts des activités du bureau des activités des activités éducatives et des publics spécifiques : 377 mails reçus, 198 devis enregistrés, 121 commandes validées Les Contacts pour l’information et la vente des cartes d’abonnement « 1 an à Versailles » : 1467 contacts tous canaux confondus 241 Afin de maintenir un contact permanent avec les équipes du centre de contact, le bureau de pilotage s’est déplacé à plusieurs reprises sur le site de Poitiers. L’Administration Générale s’est également déplacée à Poitiers pour participer à un comité de pilotage. Nous avons organisé un déplacement de l’équipe des conseillers à Versailles sur 2 jours afin de leur proposer une visite complète des intérieurs (circuits des Grands Appartements, visites conférences). Une visite des extérieurs leur sera proposée aux beaux jours. Les réclamations La direction du développement culturel a enregistré pour l’année 2011, 1 695 réclamations contre 2 540 en 2010, soit une baisse de 33% des requêtes qui nous parviennent par téléphone, mails et courriers. Celles-ci sont traitées directement par le centre de contact pour celles nécessitant une réponse classique puis par les équipes de la DDC pour celles plus difficiles à traiter. Concernant les demandes de remboursements, la diminution est de 63% en comparaison entre 2010 et 2011 en raison des efforts réalisés sur les explications données en ligne et par téléphone par le centre de contact. Compte tenu des efforts réalisés par les services en charge de l’accueil et de l’information du public, les baisses les plus significatives du nombre des réclamations concernent : – l’accès et la compréhension de l’information donnée par le visiteur sur le site Internet ou directement sur place ; – la compréhension des tarifs de l’EPV ; – l’utilisation des distributeurs de billets d’entrée et les possibilités de paiement offertes ( possibilité de payer en numéraire) ; – l’accès aux services proposés dans le Domaine – toilettes, restauration, consigne, audioguidage, … Il faut également noter les améliorations apportées en matière de réduction des files d’attentes et de gestion des flux notamment dans un contexte de hausse de fréquentation grâce notamment à la vente réalisée sur Internet ou en nombre dans les réseaux de distribution. Les réclamations relatives à la programmation des expositions et notamment celles d’art contemporain sont aussi en diminution attestant du fait que le public est de plus en plus ouvert à une diversification de la programmation culturelle. Des efforts restent à accomplir en matière d’amélioration de l’accueil du public auprès des agents. Cette démarche passe par une diversification des formations en matière d’accueil notamment en tenant compte des évolutions du comportement des visiteurs et de développement de la notion de service au public. Des efforts sont aussi à réaliser en matière de signalétique en poursuivant la réflexion sur le système d’information visiteurs qui pourrait être mis en place à titre expérimental à l’AMS en 2012. Les projets Les projets majeurs de l’année 2011 concernant les ventes et leurs modalités ont été : – La mise en ligne des visites conférences individuelles ; – La mise en place de la facturation des grands comptes et des clients accrédités ; – Un nouveau système d’information comptable, Atlas, a également été mis en œuvre au cours de l’année 2011. En 2012, une interface est prévue entre le système d’infor mation de billetterie et le système d’information comptable.
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