Activités détaillées par service - Château de Versailles

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Partie 3 — La direction du développement culturel
Le service du développement
et de l’administration des ventes
La vente directe
L’année 2011 a permis de stabiliser et de finaliser le périmètre de la vente
directe avec notamment l’informatisation des péages et la suppression de toutes les valeurs
inactives. L’ensemble de la billetterie est désormais produite avec le système d’information
de billetterie Satori-solution.
Le centre de contact
L’équipe du centre de contact est composée de 13 conseillers, 1 superviseur relais formation,
1 superviseur plateau et 1 responsable plateau.
En 2011, nous leur avons confié :
– En mars : les ventes de billets en nombre et à l’avance pour les prises de commandes
et le suivi des commandes ;
– En juin : la prise en charge des réservations du bureau des activités éducatives
et du bureau des publics spécifiques ;
– En août : la mise en place de la facturation pour les clients grands comptes professionnels
du tourisme ;
Pour mémoire, les missions des conseillers sont les suivantes :
– les appels individuels, scolaires, abonnements, professionnels du tourisme grands
comptes et accrédités ;
– les mails individuels (informations et réclamations) et professionnels ;
– les ventes en nombre de billets d’entrée ;
– les réservations pour les professionnels du tourisme
– les réservations pour les publics particuliers (personne à mobilité réduite, champ
social, jeunes, scolaires….).
En 2011 les conseillers ont reçu : 136 010 contacts (appels, mails, courriers, édition) contre 162
051 en 2010.
2011 Téléphone Mails Courriers Edition total
Standard Indiv Pros Indiv Pros Indiv Pros
12065 47258 37962 19364 18118 104 220
total 97285 37752 324 649 136010
Soit 72% d’appels téléphoniques, 27 % de mails, 1 % de courrier
Comparatif 2010-2011 : Il faut noter une baisse significative du nombre d’appels reçus,
équitablement répartie entre les publics individuels et les publics professionnels et à contrario
une forte hausse du nombre de mails reçus qui touche uniquement les publics individuels.
quelques chiffres : Les contacts Vente en nombre représentent : 1670 mails reçus et 2724
commandes. Les contacts des activités du bureau des activités des activités éducatives et des
publics spécifiques : 377 mails reçus, 198 devis enregistrés, 121 commandes validées
Les Contacts pour l’information et la vente des cartes d’abonnement « 1 an à Versailles » :
1467 contacts tous canaux confondus
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Afin de maintenir un contact permanent avec les équipes du centre de contact, le bureau
de pilotage s’est déplacé à plusieurs reprises sur le site de Poitiers. L’Administration Générale
s’est également déplacée à Poitiers pour participer à un comité de pilotage.
Nous avons organisé un déplacement de l’équipe des conseillers à Versailles sur 2 jours afin
de leur proposer une visite complète des intérieurs (circuits des Grands Appartements, visites
conférences). Une visite des extérieurs leur sera proposée aux beaux jours.
Les réclamations
La direction du développement culturel a enregistré pour l’année 2011, 1 695 réclamations
contre 2 540 en 2010, soit une baisse de 33% des requêtes qui nous parviennent par
téléphone, mails et courriers. Celles-ci sont traitées directement par le centre de contact pour
celles nécessitant une réponse classique puis par les équipes de la DDC pour celles plus difficiles
à traiter. Concernant les demandes de remboursements, la diminution est de 63%
en comparaison entre 2010 et 2011 en raison des efforts réalisés sur les explications données
en ligne et par téléphone par le centre de contact.
Compte tenu des efforts réalisés par les services en charge de l’accueil et de l’information
du public, les baisses les plus significatives du nombre des réclamations concernent :
– l’accès et la compréhension de l’information donnée par le visiteur sur le site
Internet ou directement sur place ;
– la compréhension des tarifs de l’EPV ;
– l’utilisation des distributeurs de billets d’entrée et les possibilités de paiement
offertes ( possibilité de payer en numéraire) ;
– l’accès aux services proposés dans le Domaine – toilettes, restauration, consigne,
audioguidage, …
Il faut également noter les améliorations apportées en matière de réduction des
files d’attentes et de gestion des flux notamment dans un contexte de hausse de fréquentation
grâce notamment à la vente réalisée sur Internet ou en nombre dans les réseaux de distribution.
Les réclamations relatives à la programmation des expositions et notamment celles d’art
contemporain sont aussi en diminution attestant du fait que le public est de plus en plus
ouvert à une diversification de la programmation culturelle.
Des efforts restent à accomplir en matière d’amélioration de l’accueil du public auprès des
agents. Cette démarche passe par une diversification des formations en matière d’accueil
notamment en tenant compte des évolutions du comportement des visiteurs et de développement
de la notion de service au public. Des efforts sont aussi à réaliser en matière
de signalétique en poursuivant la réflexion sur le système d’information visiteurs qui pourrait
être mis en place à titre expérimental à l’AMS en 2012.
Les projets
Les projets majeurs de l’année 2011 concernant les ventes et leurs modalités ont été :
– La mise en ligne des visites conférences individuelles ;
– La mise en place de la facturation des grands comptes et des clients accrédités ;
– Un nouveau système d’information comptable, Atlas, a également été mis en œuvre
au cours de l’année 2011. En 2012, une interface est prévue entre le système d’infor
mation de billetterie et le système d’information comptable.