bilancio di sostenibilità 2005 - Il Gruppo Hera

tana dalla soglia di attenzione e di sei punti inferiore rispettoai clienti residenziali. Tra gli elementi che causano la maggiore insoddisfazione,risaltano gli aspetti del “contatto”. In questo ambito,i canali da migliorare, valorizzare e promuovere sono sicuramenteil call center e il sito web.L’igiene ambientale e l’immagine sono tra le componenti a maggioreimpatto sulla soddisfazione dei clienti.Dall’indagine emerge che il canale di vendita deve essere personalizzato:per questo il Piano di Marketing 2006 ha previsto l’introduzionedi canali relazionali preferenziali che prevedono callcenter e agenti dedicati.2.2.3 LE INIZIATIVE DI ASCOLTO E DIALOGO NEL PROCESSODI RENDICONTAZIONE DI QUESTO BILANCIObilancio di sostenibilità 200542|IL COINVOLGIMENTO DEI LAVORATORIIl coinvolgimento dei lavoratori è stato effettuato attraverso seifocus group con impiegati, operai, operatori di sportello e callcenter.I focus group con impiegati e operai hanno avuto lo scopodi recepire spunti per la revisione della missione e dei valoridi Hera, indagando al contempo la presenza di criticità/opportunità.I risultati di questi focus mettono in evidenza un forte sensodi appartenenza dei lavoratori all’azienda, attaccamento dal qualescaturiscono alcune osservazioni riguardanti la progressivaesternalizzazione di alcuni servizi. Il patrimonio di conoscenzeche Hera possiede grazie alle proprie risorse umane costituisceun vantaggio competitivo sul quale investire. Pertanto viene auspicatauna maggiore valorizzazione delle risorse umane attraversouna revisione dei percorsi di carriera che premi la crescitainterna delle persone.Per quanto riguarda la formazione, si riscontra un impegnoda parte dell’azienda ad organizzare corsi aggiuntivi rispettoa quelli obbligatori. Sarebbe opportuno un ulteriore sforzo, sia rispettoalle risorse allocate per la formazione sia per la definizionedei percorsi formativi, non sempre mirati alle effettive esigenzedel lavoratore.Per quanto riguarda la comunicazione, se da un lato viene apprezzatol’impegno profuso nella realizzazione di canali informativicomuni a tutti i dipendenti (House Organ, Portale Intranet, VideoHera), dall’altro si riscontrano alcune carenze nella comunicazioneinterna.I focus group rivolti agli operatori del call center e degli sportellisono stati centrati sull’approfondimento dei problemi che gli operatoririscontrano nello svolgimento delle proprie mansioni e nellagestione del rapporto con il cliente. La crescita di Hera, infatti,ha portato ad un aumento del numero e della complessità dellerichieste da parte dei clienti.Tra i principali aspetti sollevati vi è la riorganizzazione del serviziodi customer care, che ha portato alla segmentazione del processodi risposta al cliente, in modo che ogni operatore è responsabiledi una singola attività. Questa nuova procedura è ancorain fase sperimentale e, attualmente, genera alcuni disservizia causa dei numerosi passaggi che l’informazione deve compierelungo il processo decisionale.Inoltre, i nuovi sistemi informativi non sono ancora del tutto a regime,complicando così il lavoro degli operatori.IL COINVOLGIMENTO DI ALTRE CATEGORIE DI STAKE-HOLDER: CLIENTI, FORNITORI, AZIONISTI, PUBBLICAAMMINISTRAZIONE E ASSOCIAZIONI DI CONSUMATORI,AMBIENTALISTE E DI CATEGORIA.Sono state effettuate 37 interviste con rappresentanti deglistakeholder e un focus group con i principali fornitori. I risultatidi queste attività sono indicati di seguito distinti per i tre argomentiprincipali analizzati: il rapporto con il territorio, la comunicazionee le politiche di sostenibilità ambientale.HERA E IL TERRITORIOIl servizio erogato da Hera viene valutato complessivamente buono,con alcune punte sia di eccellenza, per quel che riguardala qualità dei servizi, sia di criticità, connesse soprattutto alla gestionedelle segnalazioni dei clienti ed alla nuova modalità di bollettazione.Rispetto al passato, in cui la presenza di numerose municipalizzateconsentiva un legame più stretto con il territorio, il rapportocon Hera è percepito come “impersonale”, a causa delle inevitabilitrasformazioni conseguenti la creazione di un’unica azienda.