bilancio di sostenibilità 2005 - Il Gruppo Hera

“i cittadini serviti da Herasono più di 2,5 milioni”In seguito alle fusioni con Agea Ferrara nel 2004 e Meta nel 2005, i cittadini serviti da Hera superanoi 2,5 milioni, distribuiti in sei province dell’Emilia Romagna. Hera offre i propri servizi anche alleaziende del territorio: alcune di queste rientrano nella categoria dei clienti business per i quali Herasta strutturando canali relazionali preferenziali.A partire dal 2005 Hera ha avviato un processo di verifica della soddisfazione e di ascolto delle esigenzedei propri clienti residenziali e non. Attraverso interviste telefoniche a 2.000 clienti residenzialie a 575 clienti business Hera effettua annualmente le indagini di customer satisfaction i cui risultatisono utilizzati per definire gli obiettivi di miglioramento.5.1 GLI OBIETTIVI E I RISULTATIAVEVAMO DETTO DI FARE...• Definizione di progetti di miglioramento basatisui risultati dell’indagine di customer satisfactionrealizzata a fine 2004 / inizio 2005.• Miglioramento del rispetto degli standard di qualitàcommerciale del servizio gas rapportato all’anno2004.• Integrare Hera Ferrara e Hera Comm nel certificatoISO 9001 del Gruppo.ABBIAMO FATTO...• Sono stati definiti 19 progetti di miglioramentoqualità che coinvolgono sei società territoriali.I progetti sono stati inclusi nel sistema BalancedScorecard e saranno monitorati puntualmente incorso d’anno. (vedi pag. 41).• L’implementazione dei nuovi sistemi informativi hainciso negativamente sul rispetto degli standarddi qualità commerciale stabiliti da AEEG (vedi pag. 87)• L’obiettivo è stato realizzato.FAREMO...• Migliorare la bolletta: emissione della bolletta multiservizi con cadenza costante e con indicazione delladata e dell’importo della bolletta successiva, in modo da consentire ai clienti di pianificare la spesa .• Estendere le operazioni eseguibili attraverso il sito web: attivazione pagamento bollette via web.• Definire in accordo con le Agenzie di ATO una proposta di carta dei servizi unica per tutti i territori servitirelativa ai servizi ambientali e idrici.• Definire una carta dei servizi unica per il servizio teleriscaldamento .• Migliorare la gestione dei reclami con particolare riferimento ai tempi di risposta ai clienti.• Raggiungere il 100% di rispetto degli standard specifici di qualità commerciale servizio gas e energiaelettrica entro il 2009.• Elaborare un “welcome kit” di presentazione di Hera e dei servizi forniti da distribuire ai nuovi clienti.bilancio di sostenibilità 200579|