bilancio di sostenibilità 2005 - Il Gruppo Hera

5.3 LA FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTINegli ultimi anni Enel Gas si è affacciata nel mercato in cui operaHera come concorrente per la vendita di gas sul mercato residenziale;a fronte di un anno e mezzo di intensa campagna commercialeha però acquisito sul territorio Hera soltanto meno del2% dei clienti che rappresentano circa l'1% in volume.L'attività di vendita sul mercato business fuori rete ha invece portatoad acquisire clienti per un volume decisamente superiorea quello perso in rete, con una crescita netta di 13 milioni di metricubi nel 2005.CLUB HERA INSIEME(N) 2004 2005Clienti iscritti al Club 22.481 44.444Le iniziative per la fidelizzazione dei clienti hanno riguardato siail mercato residenziale che quello business.Per il mercato residenziale le principali attività svolte hanno riguardato:• l’introduzione della fatturazione bimestrale;• una campagna di telefonate per il recupero dei clienti persi;• mailing acquisitivi del Club Hera Insieme con un ritorno mediodel 6%;• mailing a tutti i clienti nelle province in cui la presenza dellaconcorrenza è più marcata per spiegare il funzionamento dellafiliera del gas, la composizione della bolletta e il ruolo di HeraComm come società di vendita.Nel 2005 è stato lanciato il Club Hera Insieme Business, che prevedeagevolazioni per servizi rivolti tipicamente ad una clientelaaziendale. L’adesione è gratuita e riservata alle aziende con contrattia libero mercato.Il Club Business è pensato anche come un canale aggiuntivodi contatto tra Hera e i suoi clienti, in grado di aumentare lagamma di servizi e prodotti offerti.All’interno del Club è stato inoltre creato un canale privilegiatodi auto-segnalazione dedicato a tutti i clienti business Hera delterritorio per entrare a far parte degli esercizi convenzionati presentatiin Hera Insieme residenziale.Per il mercato business, oltre alla strutturazione del Club Hera InsiemeBusiness, è stato introdotto un nuovo sistema di offertaper la campagna di fine 2005 supportato da materiale di comunicazione,nuovo materiale e modulistica per la vendita indiretta.Nei confronti dei clienti residenziali mass market la politica di fi-FIDELIZZAZIONE VENDITA GAS METANO(MILIONI DI M 3 ) 2004 2005Volumi persi in rete -32 -28Volumi acquisiti fuori rete 15 41SALDO -17 13delizzazione è stata attuata avviando iniziative volte al rafforzamentodella trasparenza e della chiarezza della comunicazioneai clienti. In tale direzione va considerato il Club Hera Insieme cheprevede una serie di sconti, vantaggi e agevolazioni per la casa,la famiglia e il tempo libero, sviluppato interamente con esercentidel territorio emiliano-romagnolo.bilancio di sostenibilità 200581|