bilancio di sostenibilità 2005 - Il Gruppo Hera

5.8 LE RELAZIONI CON I CLIENTII NUOVI SERVIZI ON LINEHera offre ai suoi clienti la comodità e la velocità di servizion-line attraverso i quali possono effettuare operazioni relativealle proprie forniture.L’area clienti del sito internet è strutturata in una sezione dedicataalle famiglie, dove è possibile scaricare tutte le informazionisui servizi offerti in base al comune di residenza, trovarei numeri e gli indirizzi per contattare Hera e svolgere in autonomiatutte le operazioni legate ai propri contratti.TEMPO MEDIO DI ATTESA AL CONTACT CENTER(SEC.) 2004 2005Polo Bologna 273,7 85,9Polo Ferrara 29,6Polo Imola 60,0 45,3Polo Ravenna 22,5 75,9Polo Rimini 70,7 55,3Totale 102,9 70,2PERCENTUALE DI CHIAMATE ANDATE A BUON FINE(%) 2004 2005Polo Bologna 81,0% 87,2%Polo Ferrara 88,4%Polo Imola 88,1% 91,4%Polo Ravenna 91,3% 79,1%Polo Rimini 88,8% 93,1%Totale 87,6% 87,1%TEMPO DI ATTESA E OPERAZIONE ALLO SPORTELLO(MIN.) 2004 2005Hera Bologna 38,1 52,0Hera Ferrara 32,5Hera Forlì-Cesena 35,2 37,4Hera Imola-Faenza 30,3 27,2Hera Ravenna 30,7 32,9Hera Rimini 34,3 42,6Totale 33,8 39,5bilancio di sostenibilità 200594|In particolare è possibile:• visualizzare e modificare i propri dati anagrafici;• visualizzare i propri contratti, le letture, le fatture e i pagamenti;• comunicare l’autolettura del contatore;• gestire i pagamenti: richiedere la domiciliazione, richiedereuna rateizzazione, verificare il pagamento di una bolletta;• gestire le operazioni contrattuali;• segnalare problemi, richiedere chiarimenti o interventi tecnici.