Lees het onderzoek van David Kok naar social media bij gemeenten

2.6 Voor- en nadelen van social media
In bijlage 5 is een overzicht opgenomen van
alle genoemde voor- en nadelen.
De vijf meest genoemde voordelen zijn de
volgende:
1. Snelheid van het medium (23%)
2. Mogelijkheden voor tweerichtingsverkeer /
interactie (14%)
3. Bereiken van andere / nieuwe doelgroepen
(12%)
4. (groter) Bereik (10%)
5. Mogelijk om te volgen wat er speelt /
actualiteit / monitoring (9%)
Bijna één op de vier van de voordelen die
genoemd worden is de snelheid van het
medium.
De vijf meest genoemde nadelen zijn de
volgende:
1. Weer een extra kanaal (kost ook extra
capaciteit) (20%)
2. Lastig te controleren / regie te voeren (9%)
3. Reacties kunnen ongenuanceerd zijn /
geruchten ontstaan snel (imagoschade)
(9%)
4. Hoge verwachtingen op snelle respons (24uurs)
/ afbreukrisico (8%)
5. Snelheid van ontwikkelingen en
beantwoording vraagt om alertheid (6%)
Ook hier een nadeel dat veruit het meest
genoemd wordt (20%): het is een extra kanaal,
dat ook weer extra capaciteit kost.
Het is eenvoudig om hier een groot man te
citeren: “elk voordeel heb z’n nadeel”. Het
omgekeerde is echter ook waar. De snelheid
van het medium (voordeel), zorgt voor een
groot deel van de genoemde nadelen.
30
Elk nadeel op zich is echter ook weer te
weerleggen met voordelen. Ja, het is een
extra kanaal dat extra capaciteit kost. Maar als
je het goed doet, kan het in de plaats komen
van andere kanalen. Hoe meer mensen via
social media binnen komen, hoe minder
mensen bijvoorbeeld hoeven te bellen.
Dit vergt nader onderzoek, maar één voordeel
hiervan is in ieder geval dat een reactie op elk
gewenst moment gegeven kan worden, terwijl
een telefoontje soms op een moment komt dat
je net even ergens anders mee bezig bent. Of
(en nog beter) vanuit de klant gedacht: je
wordt vier keer doorverbonden en krijgt maar
niet de goede persoon aan de lijn, versus één
tweet op Twitter en de gemeente zorgt ervoor
dat je het juiste antwoord krijgt: de éénloketgedachte
avant la lettre!
Uiteindelijk blijkt uit onderzoek dat interactie
via social media goedkoper is dan interactie
via balie, telefoon of e-mail.
“Het kost teveel tijd in onze organisatie waar
wordt gehamerd op bezuinigingen en efficiënt
werken. Het is geen kerntaak van de
gemeente. Wat we nu hebben, zo zal het wel
een tijdje blijven.”
“Het is geen kwestie van voordelen of
nadelen. Het heeft te maken met de
veranderende rol van de overheid t.o.v. de
samenleving en andersom. De social media
zijn er en je kunt als overheid je kop niet in het
zand steken, je zult er iets mee moeten. Je
beschikt hiermee bij goed en oordeelkundig
gebruik over een krachtig nieuw
communicatiemiddel.
De rol van medewerkers en het bestuur is
hierbij belangrijk. Je kunt bij onoordeelkundig
gebruik van social media plat gezegd