Lees het onderzoek van David Kok naar social media bij gemeenten

4.3 Wees geloofwaardig in je boodschap
Als je de basis op orde hebt en weet wat je wilt
zeggen en als je weet wat er over je gezegd
wordt op welke kanalen, dan kun je voorzichtig
gaan beginnen met het posten van berichten
en het reageren op andere berichten.
Ga er daarbij vanuit dat elk bericht een
meerwaarde moet hebben en leesbaar moet
zijn. Zinloze berichten waar niemand op zit te
wachten en die niemand snapt, kosten alleen
maar volgers. Alleen zenden is in de
interactieve wereld van social media not done.
Communiceer oprecht, open en eerlijk. Dat
kan vanuit een gemeenteaccount, maar
gebruik bijvoorbeeld wel je eigen naam. Zo
maak je ook gelijk duidelijk wie er namens de
gemeente reageert en je maakt de reactie
menselijker en persoonlijker (waar veel
mensen denken dat reacties vaak
geautomatiseerd zijn).
Zorg er dus voor dat je tijd vrij maakt om te
reageren. En – uiteraard – denk na voordat je
reageert.
Onderdeel van je geloofwaardigheid is
waarmaken wat je belooft. Maak duidelijk wat
kan en wat niet kan. In je profiel kun je
duidelijk aangeven dat het een gemeentelijk
account is en dat reacties gegeven worden
tijdens kantoortijden (9 tot 5).
Des te mooier is het als je ervoor zorgt dat er
– bijvoorbeeld – twee avonden in de week wel
iemand reageert, of dat er in het weekend
even iemand een uurtje achter internet kruipt.
Niet elk bericht is de moeite van het reageren
overigens waard. Door overal op te reageren,
kun je je geloofwaardigheid kwijtraken. Hou in
50
je achterhoofd wat je als gemeente naar
buiten wilt brengen.
Er zijn verschillende soorten berichten:
Politiek getinte berichten, waar je als
ambtenaar ver van wilt blijven;
Inhoudelijke vragen, die om een inhoudelijk
antwoord vragen;
Een klacht, die (bij voorkeur tot
tevredenheid van de klant) opgelost moet
worden;
Discussievragen (waarom hebben jullie dit
zo gedaan?), die om een meer doordacht
antwoord vragen, waarbij je je altijd moet
afvragen of je de discussie via social media
wilt aangaan, of de vrager uitnodigt om de
vraag via een ander medium te
beantwoorden;
Achtergrondvragen, kunnen hetzelfde zijn
als discussievragen, maar ook gewoon als
verhelderende vraag;
Media vragen, die alle vier hierboven
kunnen zijn en meestal beantwoord
moeten worden door een woordvoerder of
afdeling communicatie.
Een aantal tips als je wilt reageren:
Bepaal op welke manier je waarop
reageert. Geef zo veel mogelijk een
inhoudelijke reactie online.
Reageer nooit anoniem, maar maak jezelf
bekend en herkenbaar.
Vergroot de herkenbaarheid van je reacties
als bedrijf door een eigen, vaste
teksthuisstijl aan te houden. Bepaal het
woordgebruik en tone-of-voice, maar stem
deze ook af op de specifieke site.
Train je webcareteam in het reageren op
uiteenlopende vragen (inhoudelijk) én
emoties van klanten.