Lees het onderzoek van David Kok naar social media bij gemeenten

aken. Binnen Facebook en Linkedin kun je
ook groepen targetten, wat het eenvoudiger
maakt om gerichter “gesprekken” aan te gaan.
5. Measure the traffic, engagement and
sentiment on social channels to
understand the impact on your business
and brand – Jill Hunley, eBay (presentatie)
“Key learnings: (1) It’s not easy – there is no
one vendor or tool that can do everything. (2)
Start with the basics: iterate and evolve as you
go. (3) Difficult to obtain competitive
benchmarks, and historical baselines. (4) Due
to the large volume of mentions, it’s
challenging to sort through the “noise” to the
actionable insights” – Jill Hunley
De ABN AMRO begint elke dag met een social
media knipselkrant. Dagelijks komen er 250-
300 berichten binnen. Voor de ABN AMRO
was het verrassend om te zien hoeveel
mensen er over je praten, waarbij het over een
groot spectrum aan onderwerpen gaat.
De ABN AMRO heeft hiervoor een webcare
team dat 24/7 bezig is om social media te
scannen en te reageren. De ABN geeft hierbij
aan weg te blijven van discussies. Ook
negatieve berichten worden vaak buiten
beschouwing gelaten, omdat de Bank zich wil
concentreren op de dingen die ze kunnen
oplossen. In het webcare team zitten speciale
mensen die hiervoor ook zijn opgeleid. En dan
nog steeds worden alleen de “eenvoudige”
vragen direct door hen opgepakt. Lastigere
vragen worden doorgestuurd naar de afdeling
marketing, die kijkt of er, en op welke manier,
gereageerd wordt.
Wel geeft de bank aan dat er met webcare
een nieuwe wereld wordt gecreëerd. Mensen
die een positieve ervaring hebben met een
reactie via social media, zullen geneigd zijn
een volgende keer ook weer via dit kanaal
contact op te nemen.
Ook ASR Verzekeringen geeft aan dat dit
binnen hun webcare team een belangrijk
aandachtspunt is. ASR geeft dus ook aan
welke stappen er de volgende keer genomen
kunnen worden om (wel) een antwoord op de
vraag van de klant te krijgen.
De social media strategie van de Rabobank is
gericht op vier pijlers: webcare, community
management, service en koop en Social CRM.
De ABN AMRO geeft tenslotte aan dat steeds
meer vragen via social media binnen komen
via smart phones (85%). Contact opnemen via
telefoon is dus heel natuurlijk. Via social media
vragen om een telefoonnummer, kan dus een
heel eenvoudige stap zijn om snel in contact te
komen met je klant. Volgens de Bank wordt
deze methode als zeer positief ervaren.
3.4 23 Things Great Brands Do In Social
Media 17
Zoals gezegd is er veel informatie te vinden op
internet. Zoals ook deze 23 goede dingen die
merken doen op het gebied van social media.
Ik wilde ze u niet onthouden. Ze sluiten redelijk
aan bij de top 5 tips van het bedrijfsleven,
maar gaan net even iets verder.
Niemand wil tijd investeren in iets
middelmatigs. We willen het allemaal goed
doen en eigenlijk beter dan de rest. Voordat je
echter iets beter kunt doen, moet je begrijpen
hoe iets goeds er uit ziet. Wat probeer je te
bereiken en wat is je doel? Hoe zien mensen
die het goed doen er uit? Voordat je immers
beter kunt zijn, moet je eerst gelijkwaardig
worden met hen die al goed zijn.
17 Bron: Lisa Barone, 17 augustus 2011. Via
smallbiztrends.com
41