Lees het onderzoek van David Kok naar social media bij gemeenten

gemeenten, red) zijn actief dus je kunt je (nu
nog) onderscheiden. Maar social media zijn
niet gemakkelijk. Menzis vindt dat geen nadeel
maar aandachtspunt. Je moet er rekening mee
houden dat het vrij arbeidsintensief werk is.
Het is geen 1-op-1 communicatie waardoor
het een groot afbreukrisico met zich
meebrengt.
3.3 Vijf statements van het bedrijfsleven
Aan de hand van vijf statements uit het
bedrijfsleven, beschrijf ik enkele adviezen ten
aanzien van het gebruik van social media.
1. Forget the platform, think about the
message first – Chris Wellbelove, BT
Global Services (presentatie)
“In the age of social media doing something
that creates a real smile is much cooler than
attaching a smiley face” – Anna Ketting, KLM
Oftewel: met wie wil je waarover in gesprek en
waar vind je ze.
De belangrijkste valkuil hierbij is dat
verwachtingen niet goed worden gemanaged.
Bij de Rabobank is eerst naar de materie
gekeken en vervolgens stap voor stap gewerkt
zonder overspannen verwachtingen te
creëren.
Het nadeel van social media is, volgens de
Hema, dat kleine, negatieve dingen ineens
heel groot kunnen worden. Doe je iets
verkeerd, dan krijg je het direct terug. Je moet
snel (kunnen) reageren, anders gaan verhalen
en gesprekken een eigen leven leiden. Een
goede voorbereiding is dus essentieel.
De ABN AMRO bank ziet als belangrijkste
valkuil dat social media als nieuw kanaal om te
zenden gebruikt kunnen worden. Terwijl het
juist om interactie zou moeten gaan. Zit
iemand te wachten op besluiten van de
gemeenteraad op Twitter?
Menzis ziet als belangrijke valkuil dat Webcare
uitgevoerd moet worden door een
servicemedewerker die de mogelijkheid moet
hebben te schakelen met Corporate
Communicatie (via een coördinator) als er
imago-gerelateerde casussen (bijvoorbeeld
over beleid) zijn.
Twitter vraagt om een snelle beantwoording
van vragen of klachten. Bij Menzis was de
valkuil dat het verkeerde type medewerker
servicevragen afhandelde. Dit is inmiddels
rechtgetrokken door sinds mei 2011 de sector
Klantservice verantwoordelijk te maken voor
webcare.
2. Social media is about engagement and
passion – Nike (website)
“Social media zijn overal en moeten vooral
sociaal zijn. Het gaat om het bouwen aan
relaties en niet alleen om content. Dat
betekent dat je meerdere tools moet
gebruiken, dezelfde tools als je publiek
gebruikt” – Nike.
39