Lees het onderzoek van David Kok naar social media bij gemeenten
Lees het onderzoek van David Kok naar social media bij gemeenten
Lees het onderzoek van David Kok naar social media bij gemeenten
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Voorkom dat medewerkers op eigen houtje<br />
reageren. Alleen <strong>het</strong> webcareteam<br />
vertegenwoordigt online de organisatie.<br />
Als je mensen vraagt om contact op te<br />
nemen om 1-op-1 hun klacht af te<br />
handelen, zorg er dan voor dat dit zo<br />
eenvoudig mogelijk kan (<strong>bij</strong>voorbeeld met<br />
een specifiek klantnummer). Richt dit intern<br />
zo in dat de serviceafdeling weet waarover<br />
<strong>het</strong> gaat en de klacht direct wordt opgepakt<br />
(de klant heeft niet voor niets zijn verhaal<br />
online gezet).<br />
Wees goed op de hoogte: reageer niet<br />
alleen op de grote, bekende sites, fora en<br />
blogs, maar ook op kleinere websites.<br />
Is een klacht afgehandeld? Post dan zelf<br />
nog een keer een reactie om te laten zien<br />
dat <strong>het</strong> probleem is opgelost en publiceer<br />
indien mogelijk een algemeen advies.<br />
Verwijs in de reacties <strong>naar</strong> een speciale<br />
pagina over <strong>het</strong> webcareteam <strong>van</strong> je<br />
organisatie om zo je geloofwaardigheid te<br />
vergroten.<br />
4.4 Experimenteer<br />
Durf te experimenteren en fouten te maken.<br />
Sommige dingen werken beter dan andere en<br />
dat weet je alleen als je iets probeert.<br />
Uiteraard is dit geen advies om rare dingen op<br />
internet te zetten, maar vooral een advies om<br />
te spelen met de verschillende <strong>media</strong>.<br />
Beginnen met Twitter als experiment is prima,<br />
maar meet wat er gebeurt (zie volgende<br />
paragraaf) en durf dan ook je Twitteraccount<br />
te stoppen en een ander medium te zoeken<br />
als <strong>het</strong> niet werkt.<br />
Bij experimenteren hoort dat je een duidelijke<br />
tijdspanne voor ogen hebt, met duidelijke<br />
doelen. Je moet weten welke middelen en<br />
welke medewerkers een <strong>bij</strong>drage leveren.<br />
4.5 Meten is weten<br />
Meten is de enige manier om te weten welke<br />
impact je <strong>bij</strong>drage heeft op <strong>social</strong> <strong>media</strong>. En er<br />
valt genoeg te meten, zoals <strong>bij</strong>voorbeeld:<br />
Participatie/interactie:<br />
aantal reacties op organisatieblogs<br />
aantal ratings en retweets (‘vind ik leuk’)<br />
aantal deelnemers/volgers/contacten<br />
(percentage <strong>van</strong> doelgroep)<br />
aantal actieve deelnemers<br />
aantal forumtopics en aantal reacties<br />
daarop<br />
aantal reacties op andere discussiefora,<br />
blogs etc.<br />
aantal individuele contacten met burgers<br />
aantal nieuwsbriefabonnees<br />
aantal doorkliks<br />
aantal downloads<br />
aantal aanvragen<br />
Informeren:<br />
1. aantal blogs, nieuwsbrieven, gestarte<br />
topics<br />
2. aantal unieke bezoekers<br />
3. aantal videostream-starts (Youtube)<br />
4. aantal uren besteed<br />
Publiciteit:<br />
aantal berichten/recensies<br />
Imago:<br />
verhouding tussen de rele<strong>van</strong>te<br />
positieve/neutrale/negatieve reacties op <strong>het</strong><br />
internet<br />
Monitoring moet geen eenmalige actie<br />
worden. Je ziet dat wel eens <strong>bij</strong> de lancering<br />
<strong>van</strong> een campagne met veelbelovende cijfers,<br />
terwijl 2 maanden later <strong>het</strong> communicatieeffect<br />
nihil geworden is. Je moet in ieder geval<br />
een nul- en een eindmeting inplannen.<br />
51
Change language