Open Water Diver Course Instructor Guide - Patadacobra

Filosofia e Abordagem
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Os Membros PADI podem apelar da decisão somente se forem capazes de apresentar informações
adicionais relevantes que não estavam anteriormente disponíveis. Para apelarem, os membros
devem apresentar as novas informações por escrito dentro do período de um mês após terem sido
notificados da decisão. Somente as apelações que atenderem a estes requisitos serão levadas em
consideração.
Um resumo das decisões relativas à garantia de qualidade é impresso trimestralmente no The
Undersea Journal e publicado no website padi.com. Os nomes dos membros que receberam suspensão
ou que foram expulsos são publicados como parte deste resumo. Os membros que tenham
sido reintegrados após uma suspensão também aparecem neste resumo.
Os nomes dos Membros PADI ou de outros indivíduos com conduta inapropriada são publicados
no The Undersea Journal e no website padi.com sob o título “Special Notice”.
Reclamações de Serviços Prestados aos Clientes
Quando as pessoas recebem um serviço de baixa qualidade, elas fazem reclamações ou simplesmente
não retornam. Um ingrediente fundamental para manter os clientes felizes e para que eles
voltem a fazer negócios com você é a maneira como você atende às necessidades deles. Muitas das
reclamações que os Escritórios PADI recebem não são problemas relativos ao gerenciamento de
qualidade, mas sim de serviços prestados ao cliente.
As reclamações comuns incluem:
Problemas com a certificação – Por exemplo, os mergulhadores aguardam ansiosamente para
receberem suas carteirinhas de certificação, mas elas acabam atrasando devido a erros cometidos
nos envelopes PIC. Os erros mais comuns incluem datas incorretas ou a falta de assinaturas.
Certifique-se de preencher o envelope PIC perfeitamente para evitar atrasos e clientes insatisfeitos
(consulte o item “Solicitando Carteirinhas de Certificação” na seção de Procedimentos de Afiliação
deste manual).
Outra reclamação comum acontece quando os mergulhadores não recebem suas carteirinhas
de certificação e, quando finalmente perguntam por elas (geralmente vários meses depois), seus
arquivos não estão em ordem. Eles não recebem o serviço que esperam do dive center, do resort
ou do instrutor e reclamam para a PADI. Tenha uma postura orientada para a solução e mantenha
em ordem os seus registros.
Algumas vezes, a violação dos padrões causa problemas de certificação. Quando os mergulhadores
não atendem aos requisitos mínimos de idade (são muito jovens) ou o instrutor não está
renovado ou autorizado para ensinar o curso, isto se torna uma questão de gerenciamento de
qualidade, bem como um problema de serviços prestados ao cliente.
Confusão na transferência de alunos – Por exemplo, os alunos assumem que as taxas iniciais
do curso cobrirão os custos de treinamento não importa para onde eles forem. Quando obtém
uma transferência e viajam, eles se aborrecem ao descobrir que isto não é verdade e então fazem
reclamações. Explique claramente os procedimentos, requisitos e taxas associadas à transferência.
Discussões monetárias e políticas – Por exemplo, os mergulhadores não ficam sabendo sobre a
política da operadora de mergulho até que surjam conflitos sobre a compra de equipamentos, taxas
de locação, custos de treinamento de mergulho, reembolso, etc. Clientes desinformados acabam
se sentindo enganados ou trapaceados. Forneça de antemão as informações sobre os requisitos do
curso, taxas e políticas. Clientes bem informados raramente se desiludem.
Falta de profissionalismo – Por exemplo, os mergulhadores ouvem seu instrutor ou a operadora
de mergulho falar mal dos concorrentes, de outros instrutores, de outras equipes, ou mesmo
de clientes. Este comportamento negativo deixa os alunos mergulhadores desconfortáveis e eles
acabam fazendo reclamações. Uma mentalidade positiva e uma abordagem profissional em todas
as atividades de mergulho é percebida e apreciada pelos clientes.