Konzept zur lebenszyklus- orientierten ... - pagimo.de

4 Workshopkonzept zur lebenszyklusorientierten
Anforderungsermittlung für hybride Leistungsangebote
Das im Folgenden beschriebene Workshopkonzept dient der expertenbasierten
Anforderungsermittlung für hybride Leistungsangebote. Mit entsprechenden
Adaptionen kann es auch mit Kunden angewendet werden.
Wie im ersten Teil dieses Beitrags gezeigt wurde, können hybride
Leistungsangebote, die aus Sachgut- und Dienstleistungskomponenten bestehen,
den Kundennutzen erhöhen und zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit
insbesondere produzierender Unternehmen beitragen. Die Entwicklung derartiger
hybrider Angebote verlangt von Unternehmen ein integratives Vorgehen, in dem
sowohl die individuelle Problemstellung des Kunden hinterfragt wird, aber auch die
relevanten Entwicklungen im Umfeld des Unternehmens sowie die spezifischen
Ressourcen und Kompetenzen als Ausgangspunkte neuer Leistungsangebote
berücksichtigt werden.
Um ein Verständnis dafür zu erlangen, aus welchen Faktoren sich
Kundenanforderungen zusammensetzten, eignet sich das Kano-Modell 50 . 51 Ein
wesentlicher Aspekt dieses Modells ist, dass der Zusammenhang zwischen der
Erfüllung eines Bedürfnisses und der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit nicht
notwendigerweise linear ist. 52 Es werden drei Arten von Forderungen
unterschieden: 53
• Basisfaktoren
• Leistungsfaktoren
• Begeisterungsfaktoren.
In Abhängigkeit der Art der Anforderung bewirkt die Erfüllung der Forderung beim
Kunden einen völlig unterschiedlichen Grad der Zufriedenheit. Dieser
Zusammenhang wird in Abbildung 4 verdeutlicht. 54
50 Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., Tsuji, S. (1984), S. 39-48.
51 Vgl. Regius, B. v. (2006), S. 15.
52 Vgl. Sauerwein, E. (2000), S. 1.
53 Vgl. Saatweber, J. (1997), S. 47.
54 Vgl. Pfeifer, T. (2001), S. 299.
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