Konzept zur lebenszyklus- orientierten ... - pagimo.de

Bewertung einbezogen werden und ihre definitive Berücksichtigung im weiteren
Verlauf der Entwicklung durch eine entsprechende Markierung kenntlich gemacht
wird, wie auch schon weiter oben beschrieben.
Kundenanforderung A B C D E F G H I J K L M N O Ergebnis Rang
A hohe Zuverlässigkeit 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 68 1
B lange Nutzungsdauer 1 5 5 1 5 5 1 5 1 5 5 3 5 1 48 3
C hohe Verarbeitungsqualität 1 1 5 1 3 5 1 3 1 3 5 1 3 1 34 4
D wenig Verschleiß 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 16 6
E kostengünstiger Unterhalt 1 5 5 5 5 5 1 5 3 5 5 5 5 3 58 2
F günstige Finanzierung 1 1 3 5 1 5 1 3 1 3 5 1 3 1 34 4
G lange Garantie 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 22 5
H Zuverlässigkeit im Service 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68 1
I problemlose Erreichbarkeit 1 1 3 5 1 3 5 1 1 3 5 1 3 1 34 4
J kurze Wartezeit 1 5 5 5 3 5 5 1 5 5 5 5 5 3 58 2
K kostenlose Abholung 1 1 3 5 1 3 5 1 3 1 5 1 3 1 34 4
L Ersatzwagen auf Wunsch 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 6
M schnelle Problembehebung 1 3 5 5 1 5 5 1 5 1 5 5 5 1 48 3
N hohe Qualität der Reparatur 1 1 3 5 1 3 5 1 3 1 3 5 1 1 34 4
O Serviceability 1 5 5 5 3 5 5 1 5 3 5 5 5 5 58 2
Tabelle 2: Matrix für die Gewichtung von Kundenanforderungen 140
Das Ergebnis der Priorisierung der Kundenanforderungen wird anschließend in das
HoQ eingetragen. Beispielhaft wird dies in Abbildung 16 gezeigt.
Schritt 3: Kritischer Wettbewerbsvergleich aus Kundensicht
In diesem Feld werden die eigenen Leistungskomponenten hinsichtlich ihrer
Erfüllung der Kundenanforderungen mit den Konkurrenzleistungen verglichen. Dies
geschieht aus Kundensicht, weshalb die dafür notwendigen Daten im Rahmen der
Marktforschung zu ermitteln sind. Durch den Vergleich können die Stärken und
Schwächen der eigenen Leistungen festgestellt werden. 141 Im Beispiel in Abbildung
16 ist deutlich zu erkennen, dass beim Reparaturservice eine hohe
Kundenzufriedenheit vorliegt, während beim Pannenservice Handlungsbedarf
besteht. Auch wenn durch diesen Schritt die Kundenzufriedenheit gegenüber der
Konkurrenz gesteigert werden kann, so ist doch eine Abwägung zwischen dem
Aufwand für die Beschaffung der notwendigen Informationen und dem tatsächlichen
Nutzenbeitrag vorzunehmen.
140 Tab. nach Ophey, L. (2005), S. 41.
141 Vgl. Kamiske, G. F.; Brauer, J.-P. (1995), S. 193; Sesma Vitrián, E. (2004), S. 33; Saatweber, J.
(1997), S. 133.
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